Wir erleben gerade einen Umbruch der gesamten Handelswelt. Online-Only-Distributoren wie Amazon, Spotify oder Netflix haben das Konsumverhalten der Menschen verändert. Das betrifft nicht nur das B2C-Geschäft, sondern hält auch mehr und mehr Einzug in den B2B-Bereich. Denn die sogenannten Millenials sind die neuen Entscheider auf Kundenseite und deren Informations-, Kommunikations- und Beziehungsverhalten unterscheidet sich von dem der vorherigen Generationen. In der digitalen Welt reicht es nicht mehr nur aus, gute Produkte zu entwickeln. Kunden erwarten heute ein umfassendes, rund um die Uhr verfügbares Einkaufs- und Serviceerlebnis. Und nur, wenn sie über die gesamte Customer Journey hinweg eine positive Erfahrung machen, kann man von einer exzellenten Kundenerfahrung sprechen. Daher verwundert es kaum, dass digitale Kundenserviceportale mehr und mehr einen festen Platz in der zunehmen digital werdenden Kundenbeziehung einnehmen.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, warum auch für Sie als B2B-Unternehmen ein digitales Kundenportal zum Erfolgsfaktor ist und wie Sie damit mehr Kundezufriedenheit, Effizient und Profitabilität für Ihr Geschäft erreichen.

Kundenserviceportale als Erfolgsfaktor für die digitale Zukunft

Die digitale Transformation ist in vollem Gange. Alle sprechen von Industrie 4.0 und meinen dabei den digitalen Wandel in Bezug auf Produkte und Produktionsprozesse. Neue Technologien werden mit traditionellen Produktionssystemen verknüpft. Vor allem der Maschinen- und Anlagenbau, beschäftigt sich damit, Wertschöpfungsketten zu digitalisieren und Produktionsanlagen oder Investitionsgüter mit neuen Applikationen, wie z.B. für Predicitive Maintenance so auszustatten, dass die Produktionsprozesse noch effizienter werden.

Oftmals wird dabei allerdings der Faktor Kunde vernachlässigt. Dabei gilt heute mehr denn je: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Hohe Kunden- und damit auch Serviceorientierung ist längst kein reines B2C-Paradigma mehr. Daher verwundert es kaum, dass immer mehr B2B-Unternehmen die Potenziale, die in ihren Service- und After Sales Prozessen stecken entdecken und an Umsetzungsstrategien arbeiten, wie sie diese Potenziale ihren Kunden 24/7 zur Verfügung stellen können. Und genau hier kommen die digitalen Kundenserviceportale ins Spiel. Intelligent eingesetzt können diese:

  • Neue Umsatzpotentiale durch Cross- und Upselling Angebote erschließen

  • Die Kosten für den Kundenkontakt durch die angebotenen Self-Service-Tools senken

  • Die gesamte Zusammenarbeit mit ihren Kunden revolutionieren und so die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern

So erreichen Sie mehr Kundenzufriedenheit, Effizienz und Profitabilität

Nun stellen Sie sich sicher die Frage: wie gelingt es uns, ein digitales Serviceportal aufzubauen und dessen Potenzial voll auszuschöpfen? Fakt ist: um eine effiziente Informationsbeschaffung und damit ein einheitliches Erlebnis für den Kunden zu schaffen, müssen alle relevanten Informationen, für das Portal über alle Kommunikationskanäle hinweg, verfügbar und aktuell sein. Zusätzlich muss der Kunde das Gefühl bekommen, Sie kennen ihn und seine Bedürfnisse. Daher ist es wichtig Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammen zu führen:

Ein Kundenportal kann je nach Ausprägung aus folgenden Datenquellen gespeist werden:

  • Enterprise Ressource Planning (ERP)

  • Customer Relationship Management

  • Produktinformationssystem (PIM)

  • Computer Aided Design (CAD)

  • Marketing Automation Tool

  • Content Management System (CMS)

Kundenbeziehungen durch integrierte Serviceprozesse stärken

 

Wodurch Sie generell durch integrierte Prozesse im Service profitieren und wie alle am Serviceprozess beteiligten dadurch profitieren hat Ihnen unser Geschäftsführer Stefan Eller hier in 2 Minuten zusammengefasst:

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Kundenzentrierung gilt auch für den After-Sales

Auch im Service gilt das Personalisierungscredo: Werden die relevanten Informationen zur richtigen Zeit der richtigen Person bereitgestellt, steigert das die Kundenzufriedenheit als damit auch die Kundenbindung.

Möchten auch Sie neue, digitale Angebote für Ihre Kunden schaffen und daraus Umsätze generieren? Dann Sie sich unsere Webinaraufzeichnung „Kundenportale als Baustein der Digitalisierung für B2B Unternehmen“ an.

Elfriede Koch
Elfriede KochSenior Expert Sales
Elfriede hat einen Abschluss als Betriebswirtin und begleitet mit ihrem betriebswirtschaftlichen Denken Kunden bei der Konzeptionierung und Implementierung von kundenzentrierten Lösungen. In den letzten 10 Jahren lag ihr Fokus vor allem in den Bereichen Service und Vertrieb. Dabei unterstützt Sie Kunden auf dem Weg der Digitalisierung ihrer Vertriebs- und Serviceabteilungen und stattet diese mit passenden, zukunftsorientierten Systemen aus, mit dem Ziel, die Customer Journey im Auge zu behalten.