Ob in Autos, Smartphones oder Flugzeugen: Die Präzisionsformteile und mechanischen Befestigungssysteme der SFS AG finden sich in den verschiedensten Endprodukten wieder und erfüllen, obwohl nicht immer sichtbar, zuverlässig erfolgskritische Funktionen.
Bei ihren Kunden ist die SFS AG nicht nur für ihre Produktkompetenz in unterschiedlichsten Branchen und Märkten bekannt, sondern vor allem auch für ihre Kundennähe.
Um diese noch stärker zu vertiefen, setzt die SFS AG bei der Steuerung ihres Vertriebs auf die itmX crm suite.
Gesucht wurde ein neues CRM, welches die spezielle Vertriebsaufstellung umsetzen kann
Inventing Success Together – das ist das Leistungsversprechen der SFS AG. Unter diesem Leitmotiv entstehen maßgescheiderte Produkte und intelligente Lösungen, die Kunden einen nachhaltigen Mehrwert liefern. Dazu bedarf es neben Innovations- und Qualitätsdenken auch einem tiefgreifenden technischen Know-How.
Um dieses bereits im Verkaufsanbahnungsprozess und in der regelmäßigen Kundenbetreuung zu manifestieren, wollte die SFS AG ihr altes CRM-System gegen eine neue, zeitgemäße Software ablösen. Diese sollte nicht nur nahtlos auf SAP ERP aufsetzen, sondern auch die spezielle Vertriebssteuerung, die die SFS AG aufgrund ihrer vielen unterschiedlichen Sortimente hat, umsetzen.
Anforderungen an die neue CRM-Lösung waren unter anderem:
Teil 1 Referenzinterview: Auswahl und Erwartungen an das CRM-System
Transparenz im Kundenpotential vereinfacht Kapazitätenplanung im Vertrieb
Oberstes Ziel der Neueinführung war es, die Kundenorientierung noch weiter auszubauen und die Kapazitäten des Außendienstes effizienter einzusetzen. Effizient einsetzen heißt hier, nicht nur Leerzeiten zu vermeiden, sondern die Zeit auch bei den richtigen Kunden, d.h. diejenigen bei denen das Potential hoch ist, zu verbringen. Um dies zu erreichen hat SFS heute je Kunde und pro Hauptwarengruppe ein Potentialdatum, das regelmäßig vom Außendienst aktualisiert wird.
Auch die Wochenplanung hat sich mit dieser potentialgestützten Vertriebssteuerung erheblich vereinfacht. Haben die SFS-Außendienstler früher noch einen Bürotag eingelegt, um die vergangene Woche abzuschließen und die neue zu planen, sind sie heute meist an allen fünf Arbeitstagen unterwegs. Denn durch die Transparenz im Kundenpotential ist die Planung erheblich einfacher geworden.
„Das erfasste Potential unserer Kunden hat sich im Vergleich zu früher um ein vielfaches gesteigert. Unser Vertrieb verbringt heute seine Zeit bei den richtigen Kunden. Was nicht nur für den Vertrieb selbst einen erheblichen Transparenzsprung gebracht hat, sondern auch für den Verkaufsleiter, der nun seine Mitarbeiter besser steuern kann.“
Kundenrentabilitätsrechnung bringt Vertriebstermine auf ein neues Level
Aber nicht nur die Besuchsplanung konnte erheblich vereinfacht werden. Auch die Qualität der Kundengespräche wurde durch den Einsatz des CRM deutlich verbessert. Der Außendienst ist heute in der Lage mit wenigen Klicks alle Informationen zum Kunden abzurufen. Unter anderem auch die Kundenrentabilität, bei der die direkten Kosten, die ein Kunde verursacht, systemmäßig jedem Geschäftsvorfall zugeordnet werden kann. Damit bietet sich dem SFS Außendienst die Möglichkeit über mögliche Prozessverbesserungen auf einem ganz anderen Level zu diskutieren, als das früher noch der Fall gewesen wäre.
Durch ein ausgeklügeltes Angebots- und Aktivitätenmanagement hat es SFS außerdem geschafft, die Erfolgsquote von Angeboten erheblich zu steigern. Bei jeder Anlage eines neuen Angebotes wird gleichzeitig auch sofort eine Aktivität angelegt, die an das Nachfassen erinnert.
Teil 2 Referenzinterviews: Veränderungen im Vertriebsprozess
Keine Schnittstellen dank direkter Integration ins SAP ERP
Auch aus technischer Sicht hilft der integrierte Ansatz von itmX der SFS AG enorm. Da das itmX crm direkt auf SAP aufsitzt, ist die Datensynchronisation zwischen ERP und CRM simpel und vor allem schnittstellenlos. Es wird kein weiteres System benötigt, so wie es bei einem klassischen SAP CRM der Fall wäre.
Neben der tiefen SAP Intergration liegt der wohl größte Benefit der itmX Lösung aus technischer Sicht darin, dass heute alle unsere Divisionen auf nur ein globales System zugreifen. Somit haben wir ein Tool geschaffen, mit dem wir einen kompletten Einblick in alle kundenbezogenen Unternehmensdaten haben. Damit haben wir unsere einzelnen Divisionen noch näher zusammengebracht und somit die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen gestärkt.
Ein weiterer Benefit ist, dass heute alle Divisionen der SFS AG gemeinsam in einem System arbeiten. Vor Einführung von itmX waren die einzelnen Divisionen jeweils in unterschiedlichen Systemen unterwegs und hatten so keinerlei Transparenz über die Aktivitäten der anderen Geschäftsbereiche.
Die Möglichkeit, dass wir auf alle SAP-Daten zugreifen können ist phänomenal. Es ermöglicht uns, dass wir direkt Aufträge und Angebote zum Kunde einsehen und so auch direkt Kennzahlen auslesen können, die stets minutenaktuell sind.
Teil 3 Referenzinterview: Technische Komponenten des CRM-Systems
Teil 4 Referenzinterview: Roadmap CRM-System
Vernetzung beim Kunden hat sich seit Einführung des CRM wesentlich verbessert
Die SFS AG ist sich einig, dass mit der Einführung des CRM neben der internen Transparenz auch die Führung insgesamt besser geworden ist. Heute stehen bessere Kennzahlen zur Verfügung, um strategische Entscheidungen zu treffen. Fragestellungen wie: Wo wird ein zusätzlicher Außendienstmitarbeiter benötigt, weil Gebiete noch unbetreut sind? Aber auch Fragen, wie: Wo werden derzeit zu viele Vertriebskapazitäten eingesetzt? können heute einfach beantwortet werden.
Auch im Gesamtergebnis der Außendienstleistung hat sich seit Einführung von itmX crm einiges getan. Die Anzahl der Besuche pro Arbeitstag konnte gesteigert werden. Was darauf zurückzuführen ist, dass die Vertriebler sorgsamer und vor allem effizienter mit ihrer Zeit umgehen und zum größten Teil nur noch Kunden besuchen, bei denen ein hohes Potential zu erkennen ist.
„Insgesamt ist SFS sales drivener geworden. Die Vernetzung beim Kunden gelingt uns dank dem CRM besser. Mittlerweile gibt es keine 1:1 Beziehungen zwischen Kunde und nur einem Außendienstler, sondern heute ist beispielsweise ein Messtechniker mit einem Qualitätsverantwortlichen vernetzt, oder ein Verkaufsleiter mit dem Produktionsleiter usw.„
Teil 5 Referenzinterview: Benefits, die itmX crm der SFS Group gebracht hat
Weitere Unternehmen, die auf die itmX crm suite setzen
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