Sind Kundenbesuche noch zeitgemäß?
Finden Sie es heraus
Spätestens seit den Kontakteinschränkungen durch COVID-19 ist diese Fragestellung aktueller denn je. Denn quasi über Nacht wurde jedes Unternehmen gezwungen ihre internen wie externen Prozesse zu überdenken und Kontaktpunkte zwischen Menschen so gut es geht zu vermeiden. Dabei haben sich virtuelle Meetings über verschiedenste Plattformen, wie z.B. Microsoft Teams, WebEx oder auch Zoom etabliert und bieten vollkommen neue Möglichkeiten. Auch noch heute, nachdem der generelle Shutdown bereits für Kleingruppen wieder aufgehoben ist und so langsam wieder der „normale“ Alltag einkehrt, finden Termine oftmals noch Remote statt. Dadurch stellt sich also die Frage: ist der klassische Kundenbesuch überhaupt noch state of the art?
Ich bin mir sicher, Corona wird auch mittel- und langfristige Auswirkungen auf unsere Gesellschaft und den zwischenmenschlichen Umgang haben. Einige Prozessschritte werden dabei wohl auch in Zukunft digital stattfinden. Ob der Kundenbesuch dazugehören wird, bleibt abzuwarten.
Der Vertrieb ist heute ein Instrument, den es im richtigen Moment zu platzieren gilt
Auch im digitalen Zeitalter, in dem viele Unternehmen das Thema Customer Journey und Customer Experience auf den virtuellen Plattformen hoch und runter spielen, ist es dennoch unabdingbar persönliche Beziehungen zum Interessenten oder Kunden aufzubauen und seine persönlichen Netzwerke zu pflegen.
Doch die Abteilung Sales ist heute kein hauptsächliches Vertriebsinstrument mehr. Vielmehr ist es ein Touchpoint innerhalb der Customer Journey, den es zum richtigen Zeitpunkt zu platzieren gilt. Konkret heißt das, der Vertrieb wird immer seltener als der Erstkontakt eingesetzt. Die klassische Kaltakquise ist schon seit Jahren tot. Kein Kunde will heute ein Telefonat führen, das schlecht vorbereitet ist und nicht seine Bedürfnisse anspricht. Die Zeiten von „Hallo? Wollen Sie kaufen? Nein? Schade eigentlich, aber danke und tschüss.“ sind längst vorbei.
Das Internet bietet dafür schon zu viele und auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnittenen Informationen.
Die Leadqualifizierung ist ausschlaggebend für den Erfolg
Im digitalen Zeitalter sollte der Vertrieb sich neben den Bestandskunden nur noch um die richtigen Leads kümmern. Der richtige Lead bedeutet im Optimalfall: das Marketing hat den Lead vorher dank eines strategischen Leadmanagement schon so gezielt vorqualifiziert, dass der Vertrieb seinen Gegenüber und dessen Herausforderungen genau kennt. Nun kann der Lead gezielt bearbeitet und Lösungsansätze diskutiert werden, anstatt nur stumpf die eigenen Produkte oder Dienstleistungen anzupreisen.
Nicht alle Touchpoints müssen digital sein und mir ist es ein Anliegen mit Ihnen zu diskutieren, wie wichtig der Besuch, vor allem aber dessen Vorbereitung und Nachbereitung sind. „90% des Erfolgs liegen in der Planung“, besagen zahlreiche Lehrbücher und tatsächlich zeigt auch meine Erfahrung, dass die Besuchsvorbereitung das Fundament für einen guten Besuch bildet.
Hört sich einfach an? Ist es aber nicht, denn die Leadqualifizierung kann vom Marketing noch so gut umgesetzt sein. Wenn nicht alle Beteiligten auf demselben Wissenstand sind und Informationen transparent zugänglich sind, dann nützt leider das beste Leadmanagement nichts.
Kundentermine sind das Herzstück des Vertriebs. Aber bereiten Sie Ihre Termine auch professionell und zielorientiert vor? Unsere Checkliste zeigt Ihnen, worauf es bei der Besuchsvorbereitung ankommt. Nutzen Sie künftig Ihr volles Potential aus.
Ein CRM muss einfach zu bedienen sein und Spaß machen
Ein CRM kann hier Abhilfe schaffen. Und viele CRM-Einführungen zielen auf die Transparenz innerhalb der Vertriebsmannschaft ab, führen am Ende aber nicht zum gewünschten Erfolg. Dies liegt häufig daran, dass das CRM oft zu komplex ist und nicht alle notwendigen Informationen vorhanden sind (wie z.B. die offenen Posten oder das Zahlungsverhalten aus dem ERP-System). Und oftmals sind auch viele Mitarbeiter gar nicht in der Lage, hunderte von Feature zu nutzen, die das System bietet. Das Resultat ist ein CRM mit schlecht gefüllten Daten, das eher nutzlos ist. Oder im schlimmsten Fall, ungern verwendet, ja sogar als Überwachungsgerät betrachtet wird.
Ein gutes CRM-System sollte:
Vor 20 Jahren sprach der fleißige Vertriebsmann: „In meiner Kundenakte oder Kladde finde ich alle Infos und bin perfekt vorbereitet“ Und er hatte recht. In der Kladde waren nicht nur die Gesprächsnotizen und die letzten Aufträge verzeichnet, sondern eben auch der Name der Ehefrau, das Geburtsdatum des Ansprechpartners, familiäre Hintergründe, Vorlieben im Sport, und vieles mehr. All dies half dem Vertriebskollegen ein Gespräch in Achtsamkeit und Wertschätzung zu führen. Natürlich unterlag auch damals schon die Wahrung der personenbezogenen Daten einem besonderen Schutz. Auch wenn dies noch nicht förmlich als DSGVO tituliert wurde. Vertrauen stand im Vordergrund und der vertriebliche Erfolg stellte sich schnell ein.
Das ist heute auch noch so und auch zukünftig werden nicht alle Touchpoints digital sein. Ich persönlich bin davon überzeugt: Der Kundenbesuch wird nicht aussterben! Wie häufig werden Entscheidungen für oder gegen einen Lieferanten auf Grund von Sympathie und gegenseitigem Vertrauen getroffen. Und dabei spielt die kaufmännische Seite eine untergeordnete Stellung. Ein Kundenbesuch hilft dabei genau diese Empathie und persönlichen Beziehungen aufzubauen. Nur erwarten heute nicht nur Kunden, zu denen schon eine jahrelange Beziehung besteht, ein hochpersonalisiertes Gespräch. Auch Interessenten erwarten heute eine personalisierte und vor allem individualisierte Ansprache. Ein gutes CRM System unterstützt bei der Besuchsvorbereitung, bei der Durchführung und der Nachbereitung des Besuchs.
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