Verkaufen ist nicht mehr das, was es einmal war. Der Vertrieb ist im Wandel: Cold Calls und langwierige Verkaufsgespräche gehören schon lange der Vergangenheit an. Die Prozesse werden zunehmend vernetzter, technologisierter und toolgesteuerter. Das bedeutet für Vertriebsteams, sich an die neuen Rahmenbedingungen anzupassen und neue Wege zu finden, um den Erfolg des Vertriebs im digitalen Zeitalter langfristig zu sichern.
Wie verändert sich der Vertrieb im Kontext der Digitalisierung?
Erinnern Sie sich noch an den Vertrieb der 70er Jahre? Zu dieser Zeit hat jegliche Kundenkommunikation via Telefon oder über den Postweg stattgefunden. Die Adressrecherche und Interessentensuche erfolgte über gedruckte Branchenerzeichnisse oder das physische Erkunden neuer Gewerbegebiete. All das ist heute kaum mehr vorstellbar. Als sich in den 80er- und 90er-Jahren die neuen Kommunikationsmittel immer stärker durchsetzten, hat sich die Arbeitsweise im Vertrieb fundamental verändert. Seither ist der Vertrieb durchgehend im Wandel – geprägt durch die Rahmenbedingungen und technologischen Innovationen.
Heute, im Zeitalter der zunehmenden Digitalisierung, prägen neue Technologien ständig und überall, wie wir arbeiten. Prozesse müssen immer wieder neu gedacht und optimiert werden, um im Wandel bestehen zu können. Hinzu kommt, dass sich im Kontext des sogenannten „Sales 4.0“ das Kräfteverhältnis zunehmend auf Seiten des Kunden verlagert. Dies ist dadurch bedingt, dass sich die Kundenerwartungen grundlegend geändert haben: Was aus dem B2C-Bereich bekannt ist, wird nun auch im B2B gefordert: Selbstständigkeit, Transparenz, Übersicht und Self-Services. Kaufentscheidungen werden vermehrt per Knopfdruck getroffen. Der Kunde erwartet eine personalisierte Ansprache und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Die Kontaktpunkte zum Kunden werden vielfältiger und digitaler. Dies setzt die richtigen Kundenbeziehungsmanagement-Tools voraus, um alle Informationen in der Übersicht zu behalten und zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal die Kontakte anzusprechen.
Was bedeutet das für den Vertrieb?
Nutzen Sie die richtigen digitalen Tools zur Unterstützung Ihres Vertriebs
Grundsätzlich gilt, dass digitale Tools in Ihrem Alltag so einfach und effizient wie möglich unterstützen sollen. Das klassische CRM-System ist das gängigste Tools, das den Vertrieb beim Managen von Kundenbeziehungen unterstützt. Mit einem integrierten Lead Cockpit behalten Sie zudem Ihre Interessenten und Leads immer im Überblick. Aber auch andere Tools sind nicht mehr wegzudenken. Die Kommunikation findet grundsätzlich per Mail statt und Meetings finden meist Online statt. Ein Outlook-AddIn ermöglicht es Ihnen dann, innerhalb von Outlook die 360° Sicht auf den Kunden zu erhalten und Aktionen, wie z.B. die Anlage eines neue Angebots oder Ablage der Mail an die richtige Stelle, direkt aus Microsoft Outlook heraus anzustoßen. Darüber hinaus ist auch die Integration von Drittsystemen innerhalb der Vertriebsprozesse entscheidend, um den Vertriebserfolg langfristig zu sichern und das lästige Suchen von Informationen in unterschiedlichsten Systemen zu vermeiden. Deshalb ist es sinnvoll Drittsysteme, wie z.B. Business Intelligence, Konfigurations-Plattformen, prozessorientiert in das CRM zu integrieren. So haben Sie alle Informationen übersichtlich auf einer Oberfläche im Zugriff.
Unterschätzen Sie niemals die persönliche Bindung
Die Rolle des Vertrieblers verändert sich immer stärker in die eines Beraters. Dafür bedarf es tieferes Fach- und Branchenwissen sowie ausgeprägte Präsentationsskills – diese sind wichtige Voraussetzungen, um den Interessenten zu überzeugen und den Kunden langfristig zu halten. Eine vertrauensvolle Kundenbeziehung ist dabei die Basis. Denn trotz Digitalisierung, Technik und Onlinemeetings ist der Aufbau von persönlichen Bindungen essenziell. Am Ende kaufen Menschen von Menschen und dabei entscheidet auch die Beziehung zwischen Vertriebler und Kunde.
Automatisieren Sie Ihren Leadprozess
Die Leadgenerierung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im Vertrieb. Leider werden viele Schritte heutzutage von vielen Unternehmen noch manuell durchgeführt: dies führt zu Ungenauigkeiten, Fehlern und nicht selten zu Problemen zwischen der Marketing- und Vertriebsabteilung. Wird jedoch eine Marketing Automation Lösung eingesetzt, können die Leadgenerierungs- und Qualifizierungsprozesse digital abgebildet und zum größten Teil automatisiert werden. Wenn sich also eine Person beispielsweise ein Whitepaper herunterlädt und dabei seine Daten im Formular einträgt, wird automatisch ein Datensatz erstellt, der weiter angereichert und qualifiziert wird mit jeder Aktion, die die Person tätigt. Ab einem bestimmten Scoring-Wert wird der Lead automatisiert an den Vertrieb übergeben und kann weiterbearbeitet werden. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit des Self-Services
Im Zuge der veränderten Kundenerwartungen wird es immer wichtiger, den Kunden in die Prozesse einzubinden und ihm die vollständige Transparenz zu bieten. In dieser Hinsicht unterstützt ein Kundenportal, das dem Kunden alle für ihn relevanten Informationen bereitstellt: Neben der Einsicht in seine eigene Historie, wie z.B. in Angebote, Aufträge und Rechnungen können auch Handbücher und produktspezifische Inhalte angeboten werden. Aber auch ein integrierter Webshop kann ein wichtiger Bestandteil eines Self-Service-Kundenportals sein. Dabei geht es nicht nur darum, dass der Kunde diese Informationen einsehen kann, sondern auch selbst aktiv werden kann. So können beispielsweise die Aftersales-Prozesse vollständig abgebildet werden und dem Kunden die Bestellung von Produkten oder Ersatzteilen ermöglicht werden, oder aber auch die Anlage von Reklamationen und Servicemeldungen einfach gestaltet werden. Zudem behält er hierbei auch immer den Überblick über den Status seiner Anfragen.
Neben diesen gibt es noch viele weitere Ansätze, um den Vertrieb im Kontext der Digitalisierung voranzubringen und auf die Aufgaben der Zukunft vorzubereiten. In unserer Podcastepisode erfahren Sie noch mehr Tipps & Tricks. Reinhören lohnt sich:
