In den vorangegangenen zwei BlogbeitrĂ€gen haben wir Ihnen das S/4 Customer Management als Add-On fĂŒr das Kundenbeziehungsmanagement unter S/4HANA vorgestellt. In Teil 1 aus der Sicht der Systemverantwortlichen und in Teil 2 aus der Perspektive der Anwender.

Im nun letzten Teil wird Michael Stump, GeschĂ€ftsfĂŒhrer und SAP CRM Experte der itmX GmbH, auf die Frage eingehen, ob es eine echte Alternative zu SAP CRM gibt, die dieselben oder sogar noch mehr FunktionalitĂ€ten bietet, aber ohne Schnittstellen auskommt. Denn, wenn Sie die beiden vorherigen Teile gelesen haben, bildet das S/4 Customer Management nur rudimentĂ€re FunktionalitĂ€ten des Kundenbeziehungsmanagement ab. Diese sind dann zwar schnittstellenfrei zum ERP möglich, aber wer die Customer Journey auf zeitgemĂ€ĂŸe Art und Weise mit SAP Lösungen abbilden möchte, kommt nicht drum herum auf zusĂ€tzliche Cloud-Lösungen zurĂŒckzugreifen, die dann aber wieder eine Anbindung via Schnittstellen erfordern.

Verschiedene Perspektiven, unterschiedliche Anforderungen

Sowohl Anwender als auch Systemadministratoren wĂŒnschen sich einfache Systeme, die durchgĂ€ngige Prozesse abbilden. Dem Systemverantwortlichen ist beim Thema Kundenmanagement vor allem eines wichtig: eine Software Lösung, die möglichst ohne aufwĂ€ndige Middleware an das ERP anknĂŒpfen kann.

Der Anwender hingegen möchte so wenig unterschiedliche User Interfaces wie möglich bedienen und alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks auf einen Blick verfĂŒgbar haben. Und das zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Das ist entweder durch die intelligente Verbindung der Systeme ĂŒber Schnittstellen möglich – was teuer und fehleranfĂ€llig ist – oder aber durch integrierte Systeme ohne Schnittstellen.

Die Anwender verlangen einfache Systeme, die Daten in Echtzeit zur VerfĂŒgung stellen

Betrachten wir einmal den Vertriebsaußendienst: dieser verlangt heute einfach zu bedienende, mobile Applikationen, die auf Smartphones oder Tablets betrieben werden und in Echtzeit Informationen aus dem Innendienst zur VerfĂŒgung stellen. Sei es eine Telefonnotiz, eine Beauftragung oder eine Reklamation. Alles Daten aus dem zentralen SAP-System.

Um den Vertriebsinnendienst bei der Erledigung seiner Aufgaben zu unterstĂŒtzen, braucht es ein System, das in Echtzeit eine 360-Grad-Sicht, mit allen relevanten Daten aus dem SAP-System anzeigt. Sei es eine Information ĂŒber Lieferverzug oder eine Adhoc-Abfrage des Kreditmanagements. Denn wenn der Kunde anruft, sollten alle Daten zur VerfĂŒgung stehen.

Das Thema Collaboration ist mittlerweile in den meisten Unternehmen angekommen. Das heißt, dass neben dem klassischen Outlook weitere KommunikationskanĂ€le, wie z.B. MS Teams voll integriert in den Betriebsablauf sein sollten. Dazu gehört natĂŒrlich auch die VerfĂŒgbarkeit der Daten im CRM. Nur so können auf Knopfdruck alle relevanten Dokumente zur VerfĂŒgung stehen, die unter anderem z.B. auch in Sharepoint abgelegt sind.

Der Marketeer benötigt zur professionellen Gestaltung seiner Kampagnenprozesse zunĂ€chst eine fundierte Datenbasis, die er im SAP-System findet. Anforderungen wie „selektiere alle technischen Ansprechpartner von Firmen, welche eine Maschine des Typs XY nutzen und bei denen die Maschine 10 Jahre oder Ă€lter ist“ mĂŒssen bedient werden. Diese Daten sollten dann wiederum leicht, also ohne umstĂ€ndliche Excel Uploads, in ein Marketing Automation-System ĂŒberfĂŒhrt werden können, welches dann die Möglichkeit einer automatisierten Kampagnenstrecke mit integrierten Landingpages zur VerfĂŒgung stellt.

itmX integriertes CRM fĂŒr SAP

itmX crm suite: vollintegriertes CRM auch unter SAP S/4 HANA

Soweit in der Theorie. Wollten Sie die eben beschriebenen Prozesse nun mit dem  S/4 Customer Management abbilden, wĂŒrden Sie schnell an Ihre Grenzen geraten. Mobile Anwendungen fĂŒr den Vertrieb sind im Standard nicht vorgesehen, ebenso wenig wie die Marketingprozesse. DafĂŒr mĂŒssten Sie dann dementsprechend die Marketing bzw. Sales Cloud on top implementieren. Und das erfordert neben zusĂ€tzlichen Kosten wiederum Schnittstellen, die das Ganze kompliziert machen.

Aber, wie der Titel des Beitrages verspricht, möchten wir Ihnen an dieser Stelle eine Alternative aufzeigen, mit denen Sie zeitgemĂ€ĂŸes Kundenbeziehungsmanagement auch unter S/4HANA schnittstellenfrei umsetzen können.

Die itmX crm suite ist eine voll in S/4HANA oder auch SAP ECC integrierte CRM-Lösung, die den Anwendern die Möglichkeit bietet, die komplette Customer Journey mit allen Touchpoints, vom ersten Kontakt ĂŒber der Webseite, bis zum Telefonanruf, ĂŒber E-Mails bis hin zum Webshop auf einer Basis abzubilden. Durch die vollstĂ€ndige Integration in das darunter liegende ERP haben Sie auch im CRM Zugriff auf alle Daten, die im ERP verfĂŒgbar sind. Egal, ob eingesetzte Equipments, ZahlungsmodalitĂ€ten, gewĂ€hrte Sonderkonditionen oder die Zahlungsmoral des Kunden. Sie haben alles mit wenigen Klicks zur VerfĂŒgung. Auch ihr Marketing wird es Ihnen danken, denn selbst die umfangreichsten Selektionen sind damit kein Problem mehr. Und dank der direkten Anbindung des CRM an die itmX marketing automation, ist die nĂ€chste Kampagne in kurzer Zeit startklar.

Kurz zusammengefasst: Mit der itmX crm suite wird der grandiose Gedanke der SAP, das ERP-System als zentralen Hub zu verwenden, zu Ende gedacht.

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VortrÀge zum Thema

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Michael Stump
Michael StumpManaging Director itmX
Michael gehört zum GeschĂ€ftsfĂŒhrungstrio der itmX und weiß mit seiner langjĂ€hrigen Projekterfahrung immer, wo den Kunden der Schuh drĂŒckt. Bereits seit Mitte der 90-er Jahre ist er im SAP-Business tĂ€tig und zeichnet sich hier als Experte fĂŒr die Themenbereiche Marketing, Sales und E-Commerce aus. Mit seiner Expertise unterstĂŒtzt er unsere Kunden bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien.

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