In den vorangegangenen zwei Blogbeiträgen haben wir Ihnen das S/4 Customer Management als Add-On für das Kundenbeziehungsmanagement unter S/4HANA vorgestellt. In Teil 1 aus der Sicht der Systemverantwortlichen und in Teil 2 aus der Perspektive der Anwender.

Im nun letzten Teil wird Michael Stump, Geschäftsführer und SAP CRM Experte der itmX GmbH, auf die Frage eingehen, ob es eine echte Alternative zu SAP CRM gibt, die dieselben oder sogar noch mehr Funktionalitäten bietet, aber ohne Schnittstellen auskommt. Denn, wenn Sie die beiden vorherigen Teile gelesen haben, bildet das S/4 Customer Management nur rudimentäre Funktionalitäten des Kundenbeziehungsmanagement ab. Diese sind dann zwar schnittstellenfrei zum ERP möglich, aber wer die Customer Journey auf zeitgemäße Art und Weise mit SAP Lösungen abbilden möchte, kommt nicht drum herum auf zusätzliche Cloud-Lösungen zurückzugreifen, die dann aber wieder eine Anbindung via Schnittstellen erfordern.

Sowohl Anwender als auch Systemadministratoren wünschen sich einfache Systeme, die durchgängige Prozesse abbilden. Dem Systemverantwortlichen ist beim Thema Kundenmanagement vor allem eines wichtig: eine Software Lösung, die möglichst ohne aufwändige Middleware an das ERP anknüpfen kann.

Der Anwender hingegen möchte so wenig unterschiedliche User Interfaces wie möglich bedienen und alle relevanten Informationen mit wenigen Klicks auf einen Blick verfügbar haben. Und das zu jeder Zeit und an jedem Ort.

Das ist entweder durch die intelligente Verbindung der Systeme über Schnittstellen möglich – was teuer und fehleranfällig ist – oder aber durch integrierte Systeme ohne Schnittstellen.

Betrachten wir einmal den Vertriebsaußendienst: dieser verlangt heute einfach zu bedienende, mobile Applikationen, die auf Smartphones oder Tablets betrieben werden und in Echtzeit Informationen aus dem Innendienst zur Verfügung stellen. Sei es eine Telefonnotiz, eine Beauftragung oder eine Reklamation. Alles Daten aus dem zentralen SAP-System.

Um den Vertriebsinnendienst bei der Erledigung seiner Aufgaben zu unterstützen, braucht es ein System, das in Echtzeit eine 360-Grad-Sicht, mit allen relevanten Daten aus dem SAP-System anzeigt. Sei es eine Information über Lieferverzug oder eine Adhoc-Abfrage des Kreditmanagements. Denn wenn der Kunde anruft, sollten alle Daten zur Verfügung stehen.

Das Thema Collaboration ist mittlerweile in den meisten Unternehmen angekommen. Das heißt, dass neben dem klassischen Outlook weitere Kommunikationskanäle, wie z.B. MS Teams voll integriert in den Betriebsablauf sein sollten. Dazu gehört natürlich auch die Verfügbarkeit der Daten im CRM. Nur so können auf Knopfdruck alle relevanten Dokumente zur Verfügung stehen, die unter anderem z.B. auch in Sharepoint abgelegt sind.

Der Marketeer benötigt zur professionellen Gestaltung seiner Kampagnenprozesse zunächst eine fundierte Datenbasis, die er im SAP-System findet. Anforderungen wie „selektiere alle technischen Ansprechpartner von Firmen, welche eine Maschine des Typs XY nutzen und bei denen die Maschine 10 Jahre oder älter ist“ müssen bedient werden. Diese Daten sollten dann wiederum leicht, also ohne umständliche Excel Uploads, in ein Marketing Automation-System überführt werden können, welches dann die Möglichkeit einer automatisierten Kampagnenstrecke mit integrierten Landingpages zur Verfügung stellt.

Soweit in der Theorie. Wollten Sie die eben beschriebenen Prozesse nun mit dem  S/4 Customer Management abbilden, würden Sie schnell an Ihre Grenzen geraten. Mobile Anwendungen für den Vertrieb sind im Standard nicht vorgesehen, ebenso wenig wie die Marketingprozesse. Dafür müssten Sie dann dementsprechend die Marketing bzw. Sales Cloud on top implementieren. Und das erfordert neben zusätzlichen Kosten wiederum Schnittstellen, die das Ganze kompliziert machen.

Aber, wie der Titel des Beitrages verspricht, möchten wir Ihnen an dieser Stelle eine Alternative aufzeigen, mit denen Sie zeitgemäßes Kundenbeziehungsmanagement auch unter S/4HANA schnittstellenfrei umsetzen können.

Die itmX crm suite ist eine voll in S/4HANA oder auch SAP ECC integrierte CRM-Lösung, die den Anwendern die Möglichkeit bietet, die komplette Customer Journey mit allen Touchpoints, vom ersten Kontakt über der Webseite, bis zum Telefonanruf, über E-Mails bis hin zum Webshop auf einer Basis abzubilden. Durch die vollständige Integration in das darunter liegende ERP haben Sie auch im CRM Zugriff auf alle Daten, die im ERP verfügbar sind. Egal, ob eingesetzte Equipments, Zahlungsmodalitäten, gewährte Sonderkonditionen oder die Zahlungsmoral des Kunden. Sie haben alles mit wenigen Klicks zur Verfügung. Auch ihr Marketing wird es Ihnen danken, denn selbst die umfangreichsten Selektionen sind damit kein Problem mehr. Und dank der direkten Anbindung des CRM an die itmX marketing automation, ist die nächste Kampagne in kurzer Zeit startklar.

Kurz zusammengefasst: Mit der itmX crm suite wird der grandiose Gedanke der SAP, das ERP-System als zentralen Hub zu verwenden, zu Ende gedacht.

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