Kundenzufriedenheit als Erfolgskennzahl im
Service

Immer mehr Unternehmen rüsten im Service in Richtung Digitalisierung auf. Neue Technologien wie KI, IoT oder Predictive Maintenance verändern nicht nur den Service selbst, sondern auch die Anforderungen der Kunden. Dank der rasanten Zunahme neuer Technologien sind auch die Faktoren für einen Kauf längst nicht mehr die, die sie einmal waren. Zwar beeinflussen Qualität, Vielfalt und der Preis die Kaufentscheidung immer noch maßgeblich mit, doch man darf einen weiteren immer wichtiger werdenden Faktor nicht unterschätzen: die Wertschätzung der Kunden und deren Anliegen. Nur unter Berücksichtigung dessen kann Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Der nachfolgende Beitrag ist in der SERVICE TODAY Ausgabe 3/2021 des KVD erschienen. Hier geht’s zum Magazin.

Zu dieser Entwicklung haben auch maßgeblich als hüllenlose Buzzwords abgetane Begriffe beigetragen: Customer Experience, Lifetime Value oder Service Excellence. Diese bzw. deren Umsetzung bestimmen heutzutage wer das Geschäft macht und wer leer ausgeht. Denn der Anspruch an Produkt und Dienstleistung hat sich nahezu komplett gewandelt: Der Kunde will heute im Fokus stehen. Und das nicht nur zu Beginn seiner Beziehung mit dem Unternehmen, sondern auch noch nach dem Kauf. Und genau hier kommt die Serviceabteilung ins Spiel: In Zeiten der Digitalisierung ist ein guter Kundenservice maßgeblich an einer nachhaltigen und erfolgreichen Kundenbeziehung beteiligt – wenn nicht gar verantwortlich. Dazu gibt es natürlich eine Vielzahl an Kennzahlen, mit denen sich der Erfolg der Abteilung messen lässt. Es gibt Kennzahlen:

• die etwas über die Kundenbeziehung aussagen
• um die Leistung der Servicemitarbeiter zu messen
• um die Arbeit des gesamten Kundenservice-Teams zu bewerten.

Im Folgenden wollen wir uns der ersten Kategorie widmen und uns hier im Speziellen mit der Kennzahl „Kundenzufriedenheit“ beschäftigen.

Das Steigern der Kundenzufriedenheit sollte heutzutage das oberste Ziel einer Serviceabteilung sein. Nur wer zufrieden ist, kauft erneut oder sogar häufiger und mehr ein und empfiehlt das Unternehmen letztlich auch noch weiter. Eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen ist jedoch auch eine Kür.

Denn heutzutage erwartet jeder eine 24/7 Erreichbarkeit für seine Anliegen und Belange. Ist der Serviceberater gerade nicht erreichbar oder werden die offenen Fragen nicht zufriedenstellend beantwortet, dann wendet man sich oftmals auch einfach an die sozialen Medien. Passiert das speziell bei einer Reklamation ist es für das Unternehmen selbst oftmals sehr schwer den bereits entstandenen „Shitstorm“ noch abzufangen.

Wie also bleibt man möglichst nah am Kunden dran und fängt dessen Stimmungen frühzeitig ein? Die Antwort auf diese Frage ist gleichermaßen einfach als auch schwierig: man muss es schaffen den Kunden nahtlos in seine eigenen Prozesse einzubinden. Alle im Unternehmen müssen jederzeit auskunftsfähig sein um dem Kunden bei seinem Anliegen weiterhelfen können. Egal, ob Innendienst, Vertrieb oder sogar die Rechnungsabteilung oder das Marketing. Nach außen sollte ein Unternehmen stets mit einem „one Face to the customer“ auftreten und jederzeit über alle Vorgänge beim Kunden Bescheid wissen.

Mehr noch, man sollte dem Kunden bereits im Vorfeld, bevor es zum ersten Kontakt kommt einen SelfService zur Verfügung stellen, mit dem er sein Problem vielleicht sogar selbst lösen kann. Eine bewährte und mittlerweile auch schon weit verbreitete Möglichkeit bietet hier ein Chatbot, den man sowohl auf der normalen Webseite eines Unternehmens als auch – wenn vorhanden – im eigenen Serviceportal für die Kunden integrieren kann. Der Chatbot wiederum muss natürlich auch auskunftsfähig sein. Das heißt, er muss Bescheid wissen, welche Maschinen der Kunde im Einsatz hat, wie eventuell deren Wartungszyklen sind oder welche Ersatzteile für das eingesetzte Equipment momentan auf Lager sind. Diesen hohen Servicegrad eines digitalen Helfers erreicht man allerdings nur, wenn dieser auch vollständig an alle umliegenden Systeme wie CRM, ERP, aber auch den Shop angebunden ist.

Eine weitere zuverlässige Methode, um Kunden nachhaltig zu begeistern ist, Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Die wohl bekannteste Anwendung aus der Industrie 4.0 ist die Predictive Maintenance – also die vorausschauende Wartung.

Durch eine Echtzeit-Verarbeitung von zugrundeliegenden Maschinendaten werden Prognosen ermöglicht, die die Grundlage für die Reduktion von Ausfallzeiten bilden. Hierzu bedarf es der Interpretation der Sensordaten. Die Sensorik ist in der Industrie heute bereits weit verbreitet. Jede Maschine und sogar nahezu jedes elektronische Bauteil beinhaltet eine Vielzahl an Sensoren und damit einhergehend auch kostbare Informationen zum Maschinenzustand. Um aber vom Potential, das in den Maschineninformationen liegt, zu profitieren, ist es notwendig, dass diese an bestehende Prozess- und Systemlandschaften angedockt werden. Sie sehen auch hier: das Thema der Integration ist unabdingbar!

Im Idealfall sieht der Prozess so aus: die beim Kunden eingesetzte Maschine ist mit Ihren Systemen so vernetzt, dass beim Überschreiten gewisser Messpunkte automatisch eine Servicemeldung ausgelöst wird. Diese wird dann einem Servicetechniker zugespielt, der das Problem im Idealfall sofort Remote lösen kann. Sollte dennoch ein händischer Eingriff vonnöten sein, dann weiß Ihre Servicelösung natürlich auch, welcher Ihrer Techniker sich momentan in der Nähe des Kunden befindet und die nötigen Skills zur Reparatur der Maschine aufweist und schickt diesem den vorliegenden Serviceauftrag direkt auf sein mobiles Endgerät.

Letztlich befinden wir uns hier dann in einer Win-Win-Situation: Ihr Servicetechniker ist bereits auf dem Weg, bevor die Maschine ausfällt, und beim Kunden werden Ausfallzeiten minimiert oder fallen gar gänzlich weg. Voraussetzung, dass ein solch durchgehender Prozess funktioniert, ist natürlich der Einsatz einer Servicelösung, die die eingehenden Informationen nahtlos verarbeiten kann.

Die Softwarelösung der itmX greift beispielsweise nahtlos auf das SAP ERP bzw. S/4HANA zu und lässt sich auch einfach in umliegende Systeme wie den Onlineshop anbinden. Die Vernetzung der Systeme untereinander vereinfacht und beschleunigt also nicht nur die internen Prozesse, sondern wirkt sich auch direkt auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit aus.