ROI-Berechnung: So bewerten Sie den Erfolg Ihres CRM-Systems

Die Einf√ľhrung eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems kann ein bedeutender Schritt f√ľr ein Unternehmen sein, um Kundenbeziehungen zu st√§rken, Vertriebseffizienz zu erh√∂hen und Marketingstrategien zu optimieren. Ein entscheidender Faktor f√ľr den Erfolg eines solchen Systems ist neben der effizienten Nutzung des Systems, seine Wirtschaftlichkeit. Die Berechnung des Return on Investment (ROI) eines CRM-Systems hilft dabei, die finanzielle Tragf√§higkeit dieser Investition zu beurteilen. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie den Erfolg Ihres CRM-Systems bewerten und den ROI berechnen.

Return on Investment

Grundlagen des ROI

Der Return on Investment (ROI) ist eine zentrale Kennzahl, die das Verhältnis zwischen dem Nettoertrag (oder Verlust) und den Kosten einer Investition misst. Bei der Implementierung eines CRM-Systems umfassen diese Kosten die Anschaffungs-, Implementierungs- und Betriebskosten. Der Ertrag zeigt sich häufig in Form von gesteigerter Effizienz, Umsatzsteigerung und Kosteneinsparungen.

Berechnung des ROI eines CRM

Die allgemeine Formel f√ľr die Berechnung des ROI lautet:

ROI = ((Gesamterträge aus dem CRM- Gesamtkosten des CRM) / Gesamtkosten) x 100

F√ľr die Ermittlung des ROI m√ľssen demnach zuerst die Gesamtkosten und Gesamtertr√§ge ermittelt werden.

Bestimmung der Gesamtkosten eines CRM-Systems

Um den ROI eines CRM-Systems zu berechnen, m√ľssen zun√§chst die gesamten Kosten detailliert aufgeschl√ľsselt werden. Die Gesamtkosten eines CRM-Systems setzen sich aus verschiedenen Komponenten zusammen und umfassen nicht nur die offensichtlichen Softwarelizenzgeb√ľhren. Hier sind die wichtigsten Kostenfaktoren, die ber√ľcksichtigt werden m√ľssen:

  • Softwarekosten: Diese Kategorie umfasst sowohl einmalige Anschaffungskosten als auch wiederkehrende Kosten f√ľr die Nutzung der CRM-Software. Einmalige Kosten k√∂nnen beispielsweise Lizenzgeb√ľhren f√ľr die initiale Anschaffung der Software umfassen. Wiederkehrende Kosten beinhalten monatliche oder j√§hrliche Abonnementgeb√ľhren, die f√ľr die kontinuierliche Nutzung und Aktualisierung der Software anfallen.

  • Hardwarekosten: Abh√§ngig von den Anforderungen des CRM-Systems und der bestehenden IT-Infrastruktur k√∂nnen zus√§tzliche Hardwarekosten anfallen. Diese beinhalten notwendige Anschaffungen wie Server, zus√§tzliche Netzwerkausr√ľstung oder andere Hardwarekomponenten, die erforderlich sind, um das CRM-System effektiv zu betreiben.

  • Implementierungskosten: Die Implementierung eines CRM-Systems ist oft ein komplexer Prozess, der professionelle Unterst√ľtzung erfordert. Die Kosten in dieser Kategorie decken Beratung, Systemintegration und Anpassungen ab. Beratungskosten k√∂nnen f√ľr die initiale Bedarfsanalyse und Strategieentwicklung anfallen. Integrationskosten entstehen durch die Einbindung des CRM-Systems in bestehende IT-Strukturen und Gesch√§ftsprozesse. Anpassungskosten k√∂nnen erforderlich sein, um das System an die spezifischen Bed√ľrfnisse und Anforderungen des Unternehmens anzupassen.

  • Schulungskosten: F√ľr eine erfolgreiche Nutzung des CRM-Systems ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Schulungskosten umfassen die Ausgaben f√ľr interne oder externe Trainingsprogramme, die darauf abzielen, den Mitarbeitern das notwendige Wissen und die F√§higkeiten zu vermitteln, um das CRM-System effektiv zu nutzen. Diese Schulungen k√∂nnen sowohl in Form von Workshops, Online-Kursen als auch durch praktische Schulungen vor Ort stattfinden.

  • Wartungskosten: Um den reibungslosen Betrieb des CRM-Systems sicherzustellen, fallen regelm√§√üige Wartungskosten an. Diese umfassen Kosten f√ľr Software-Updates, technische Unterst√ľtzung und gegebenenfalls die Behebung von Problemen. Regelm√§√üige Updates sind notwendig, um das System auf dem neuesten Stand zu halten und Sicherheitsl√ľcken zu schlie√üen. Technischer Support kann erforderlich sein, um bei auftretenden Problemen oder Fragen schnell Unterst√ľtzung zu bieten.

Ertragsmessung nach der CRM-Implementierung

Um den finanziellen Gewinn eines CRM-Systems zu quantifizieren, sollten die Veränderungen in verschiedenen Geschäftsbereichen vor und nach der Implementierung des Systems gemessen werden. Diese Messungen bieten Einblicke in die Effektivität des CRM-Systems und ermöglichen es, den ROI präzise zu berechnen. Wichtige Bereiche, in denen solche Veränderungen beobachtet werden können, umfassen:

  • Steigerung der Verkaufseffizienz: Eine verbesserte Lead-Verwaltung durch das CRM-System kann zu schnelleren Verkaufszyklen und h√∂heren Abschlussraten f√ľhren. Das CRM erm√∂glicht eine effektivere Verfolgung und Priorisierung von Leads, was den Verkaufsprozess beschleunigt und die Wahrscheinlichkeit erh√∂ht, dass Leads in zahlende Kunden umgewandelt werden. Ein effizienter Verkaufsprozess spart Zeit und Ressourcen und tr√§gt direkt zum Umsatzwachstum bei.

  • Verbesserung des Kundenservice: Ein CRM-System erm√∂glicht es den Mitarbeitern, sofortigen Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen zu haben. Dies f√ľhrt zu einer schnelleren und pr√§ziseren Bearbeitung von Kundenanfragen und Problemen. Erh√∂hte Kundenzufriedenheit ist oft das Resultat, was wiederum zu wiederholten Kaufabschl√ľssen und Empfehlungen f√ľhrt.

  • Effizientere Marketingkampagnen: Mit einem CRM-System k√∂nnen Marketingaktionen gezielter und damit kosteneffektiver gestaltet werden. Durch die Analyse von Kundeninformationen und -verhalten k√∂nnen personalisierte Marketingkampagnen entwickelt werden, die genau auf die Bed√ľrfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind. Dies erh√∂ht die Erfolgsquote der Kampagnen und reduziert gleichzeitig die Marketingkosten.

  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Ein CRM-System bietet umfangreiche Analysetools, die es Unternehmen erm√∂glichen, ein besseres Verst√§ndnis f√ľr die Bed√ľrfnisse und Trends ihrer Kunden zu entwickeln. Diese datengest√ľtzten Erkenntnisse unterst√ľtzen fundierte Entscheidungsprozesse und erm√∂glichen es, Marktchancen besser zu erkennen und zu nutzen. Eine pr√§zise Datenanalyse hilft dabei, strategische Entscheidungen zu treffen, die den Gesch√§ftserfolg langfristig sichern .

Um die Leistung in diesen Bereichen zu messen und den Erfolg des CRM-Systems zu beurteilen, sind folgende KPIs (Key Performance Indicators) von besonderem Interesse:

  • Win Rate: Die Win Rate gibt das Verh√§ltnis der gewonnenen Opportunities zu den abgeschlossenen Opportunities an. Eine Win Rate von √ľber 40% gilt als gut, w√§hrend eine Rate von √ľber 50% als ausgezeichnet betrachtet wird. Diese Kennzahl hilft, die Effektivit√§t des Verkaufsprozesses und die Qualit√§t der Leads zu bewerten.

  • Sales Cycle: Der Sales Cycle misst die Dauer von der Anlage einer Opportunity bis zu ihrem Abschluss. Diese Kennzahl ist entscheidend, um die Effizienz des Verkaufsprozesses zu beurteilen. Ein k√ľrzerer Sales Cycle deutet darauf hin, dass das CRM-System den Verkaufsprozess beschleunigt und effizienter gestaltet hat.

  • Deal Size: Die Deal Size analysiert das Volumen der Opportunities basierend auf realen Angebotswerten. Diese Kennzahl hilft dabei, fundierte Entscheidungen √ľber Rabatte sowie Cross- und Upselling-Strategien zu treffen. Durch die Betrachtung der durchschnittlichen Deal Size k√∂nnen Unternehmen ihre Verkaufsstrategien optimieren und den Umsatz pro Kunde maximieren.

Beispielrechnung ROI eines CRM-Systems

Angenommen, die Gesamtkosten f√ľr die Anschaffung und Implementierung eines CRM-Systems betragen 300.000 EUR. Nach einem 1,5 Jahren Nutzung stellt das Unternehmen fest, dass durch verbesserte Vertriebseffizienz und Kundengewinnung der Umsatz um 470.000 Euro gestiegen ist. Zus√§tzlich wurden durch effizientere Arbeitsprozesse 30.000 Euro eingespart. Der Gesamtgewinn betr√§gt somit 500.000 Euro.

Die ROI-Berechnung w√ľrde dann wie folgt aussehen:

ROI= (500.000 EUR ‚Äď 300.000 EUR / 300.000 EUR) √ó 100 = 66,66%

Dies w√ľrde in unserem Rechenbeispiel bedeutet, dass die gesamten Kosten bereits nach 1,5 Jahren wieder eingespielt wurden. Die durchschnittliche Nutzungsdauer eines CRM-Systems liegt bei etwa 8 Jahren. Ein hoher Prozentsatz unserer Kunden nutzt die CRM-Software sogar deutlich l√§nger. Eine Investition in ein CRM-System lohnt sich also durchaus.

Wann ist der ROI erreicht?

Der Zeitpunkt, zu dem der ROI erreicht wird, also die Investitionskosten vollst√§ndig durch den generierten Mehrwert gedeckt sind, wird als „Break-even-Punkt“ bezeichnet. Die Dauer bis zum Erreichen dieses Punktes h√§ngt von vielen Faktoren ab, wie der Art des Gesch√§fts, der Marktbedingungen und der Effektivit√§t der CRM-Nutzung.

Eine schnelle CRM-Implementierung und effiziente Schulungsma√ünahmen k√∂nnen den Zeitpunkt, an dem der ROI erreicht wird, erheblich beschleunigen. Ebenso wichtig ist eine sorgf√§ltige Auswahl des CRM-Systems, das genau zu den Bed√ľrfnissen und Prozessen des Unternehmens passt, um die maximale Effizienz zu gew√§hrleisten.

Faktoren, die den ROI beeinflussen

  • Anpassung und Integration: Je besser das CRM-System an die spezifischen Bed√ľrfnisse des Unternehmens angepasst ist, desto effektiver wird es seine Vorteile ausspielen k√∂nnen.

  • Benutzerakzeptanz: Die Akzeptanz und das Engagement der Nutzer sind entscheidend f√ľr den Erfolg eines CRM-Systems. Regelm√§√üige Schulungen und Unterst√ľtzung k√∂nnen die Nutzungskompetenz der Mitarbeiter verbessern.

  • Datenqualit√§t: Hochwertige, aktuelle Daten sind eine Grundvoraussetzung f√ľr die effektive Nutzung eines CRM-Systems. Pflege und regelm√§√üige Aktualisierung der Datenbest√§nde sind daher unerl√§sslich.

Die Berechnung des ROI eines CRM-Systems ist eine f√ľr die Ermittlung der Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems von entscheidender Bedeutung. Unternehmen sollten eine sorgf√§ltige Kosten-Nutzen-Analyse durchf√ľhren, um den wahren Wert eines CRM-Systems zu ermitteln und den Zeitpunkt seines Break-even zu bestimmen. Mit der effizienten Nutzung wird das CRM-System zu einem unverzichtbaren Werkzeug f√ľr das Wachstum und den Erfolg des Unternehmens werden.

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In Episode #56 sprechen wir mehr √ľber die Berechnung und Erreichung des ROI eines CRM-Systems.

 

√úber den Autor

Michael Stump
Michael StumpManaging Director itmX
Michael geh√∂rt zum Gesch√§ftsf√ľhrungstrio der itmX und wei√ü mit seiner langj√§hrigen Projekterfahrung immer, wo den Kunden der Schuh dr√ľckt. Bereits seit Mitte der 90-er Jahre ist er im SAP-Business t√§tig und zeichnet sich hier als Experte f√ľr die Themenbereiche Marketing, Sales und E-Commerce aus. Mit seiner Expertise unterst√ľtzt er unsere Kunden bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien.