Serviceportale als Erfolgsfaktor für die digitale Zukunft
Wir erleben gerade einen Umbruch der gesamten Handelswelt. Online-Only-Distributoren wie Amazon, Spotify oder Netflix haben das Konsumverhalten der Menschen verändert. Das betrifft nicht nur das B2C-Geschäft, sondern hält auch mehr und mehr Einzug in den B2B-Bereich. Denn die sogenannten Millenials sind die neuen Entscheider auf Kundenseite und deren Informations-, Kommunikations- und Beziehungsverhalten unterscheidet sich von dem der vorherigen Generationen. In der digitalen Welt reicht es nicht mehr nur aus, gute Produkte zu entwickeln. Kunden erwarten heute ein umfassendes, rund um die Uhr verfügbares Einkaufs- und Serviceerlebnis. Und nur, wenn sie über die gesamte Customer Journey hinweg eine positive Erfahrung machen, kann man von einer exzellenten Kundenerfahrung sprechen. Daher verwundert es kaum, dass digitale Kundenserviceportale mehr und mehr einen festen Platz in der zunehmen digital werdenden Kundenbeziehung einnehmen.
In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, warum auch für Sie als B2B-Unternehmen ein digitales Kundenportal zum Erfolgsfaktor ist und wie Sie damit mehr Kundezufriedenheit, Effizienz und Profitabilität für Ihr Geschäft erreichen.
Kundenserviceportale als Erfolgsfaktor für die digitale Zukunft
Die digitale Transformation ist in vollem Gange. Alle sprechen von Industrie 4.0 und meinen dabei den digitalen Wandel in Bezug auf Produkte und Produktionsprozesse. Neue Technologien werden mit traditionellen Produktionssystemen verknüpft. Vor allem der Maschinen- und Anlagenbau, beschäftigt sich damit, Wertschöpfungsketten zu digitalisieren und Produktionsanlagen oder Investitionsgüter mit neuen Applikationen, wie z.B. für Predicitive Maintenance so auszustatten, dass die Produktionsprozesse noch effizienter werden.
Oftmals wird dabei allerdings der Faktor Kunde vernachlässigt. Dabei gilt heute mehr denn je: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Hohe Kunden- und damit auch Serviceorientierung ist längst kein reines B2C-Paradigma mehr. Daher verwundert es kaum, dass immer mehr B2B-Unternehmen die Potenziale, die in ihren Service- und After Sales Prozessen stecken entdecken und an Umsetzungsstrategien arbeiten, wie sie diese Potenziale ihren Kunden 24/7 zur Verfügung stellen können. Und genau hier kommen die digitalen Kundenserviceportale ins Spiel. Intelligent eingesetzt können diese:
So erreichen Sie mehr Kundenzufriedenheit, Effizienz und Profitabilität
Nun stellen Sie sich sicher die Frage: wie gelingt es uns, ein digitales Serviceportal aufzubauen und dessen Potenzial voll auszuschöpfen? Fakt ist: um eine effiziente Informationsbeschaffung und damit ein einheitliches Erlebnis für den Kunden zu schaffen, müssen alle relevanten Informationen, für das Portal über alle Kommunikationskanäle hinweg, verfügbar und aktuell sein. Zusätzlich muss der Kunde das Gefühl bekommen, Sie kennen ihn und seine Bedürfnisse. Daher ist es wichtig Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammen zu führen:
Ein Kundenportal kann je nach Ausprägung aus folgenden Datenquellen gespeist werden:
Kundenbeziehungen durch integrierte Serviceprozesse stärken
Wodurch Sie generell durch integrierte Prozesse im Service profitieren und wie alle am Serviceprozess beteiligten dadurch profitieren hat Ihnen unser Geschäftsführer Stefan Eller hier in 2 Minuten zusammengefasst:
Kundenzentrierung gilt auch für den After-Sales
Auch im Service gilt das Personalisierungscredo: Werden die relevanten Informationen zur richtigen Zeit der richtigen Person bereitgestellt, steigert das die Kundenzufriedenheit als damit auch die Kundenbindung.
Möchten auch Sie neue, digitale Angebote für Ihre Kunden schaffen und daraus Umsätze generieren? Dann Sie sich unsere Webinaraufzeichnung „Kundenportale als Baustein der Digitalisierung für B2B Unternehmen“ an.
