Grundlagen des ROI
Der Return on Investment (ROI) ist eine zentrale Kennzahl, die das Verhältnis zwischen dem Nettoertrag (oder Verlust) und den Kosten einer Investition misst. Bei der Implementierung eines CRM-Systems umfassen diese Kosten die Anschaffungs-, Implementierungs- und Betriebskosten. Der Ertrag zeigt sich häufig in Form von gesteigerter Effizienz, Umsatzsteigerung und Kosteneinsparungen.
Berechnung des ROI eines CRM
Die allgemeine Formel für die Berechnung des ROI lautet:
ROI = ((Gesamterträge aus dem CRM- Gesamtkosten des CRM) / Gesamtkosten) x 100
Für die Ermittlung des ROI müssen demnach zuerst die Gesamtkosten und Gesamterträge ermittelt werden.
Bestimmung der Gesamtkosten eines CRM-Systems
Um den ROI eines CRM-Systems zu berechnen, müssen zunächst die gesamten Kosten detailliert aufgeschlüsselt werden. Die Gesamtkosten eines CRM-Systems setzen sich aus verschiedenen Komponenten zusammen und umfassen nicht nur die offensichtlichen Softwarelizenzgebühren. Hier sind die wichtigsten Kostenfaktoren, die berücksichtigt werden müssen:
Softwarekosten: Diese Kategorie umfasst sowohl einmalige Anschaffungskosten als auch wiederkehrende Kosten für die Nutzung der CRM-Software. Einmalige Kosten können beispielsweise Lizenzgebühren für die initiale Anschaffung der Software umfassen. Wiederkehrende Kosten beinhalten monatliche oder jährliche Abonnementgebühren, die für die kontinuierliche Nutzung und Aktualisierung der Software anfallen.
Hardwarekosten: Abhängig von den Anforderungen des CRM-Systems und der bestehenden IT-Infrastruktur können zusätzliche Hardwarekosten anfallen. Diese beinhalten notwendige Anschaffungen wie Server, zusätzliche Netzwerkausrüstung oder andere Hardwarekomponenten, die erforderlich sind, um das CRM-System effektiv zu betreiben.
Implementierungskosten: Die Implementierung eines CRM-Systems ist oft ein komplexer Prozess, der professionelle Unterstützung erfordert. Die Kosten in dieser Kategorie decken Beratung, Systemintegration und Anpassungen ab. Beratungskosten können für die initiale Bedarfsanalyse und Strategieentwicklung anfallen. Integrationskosten entstehen durch die Einbindung des CRM-Systems in bestehende IT-Strukturen und Geschäftsprozesse. Anpassungskosten können erforderlich sein, um das System an die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens anzupassen.
Schulungskosten: Für eine erfolgreiche Nutzung des CRM-Systems ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Schulungskosten umfassen die Ausgaben für interne oder externe Trainingsprogramme, die darauf abzielen, den Mitarbeitern das notwendige Wissen und die Fähigkeiten zu vermitteln, um das CRM-System effektiv zu nutzen. Diese Schulungen können sowohl in Form von Workshops, Online-Kursen als auch durch praktische Schulungen vor Ort stattfinden.
Wartungskosten: Um den reibungslosen Betrieb des CRM-Systems sicherzustellen, fallen regelmäßige Wartungskosten an. Diese umfassen Kosten für Software-Updates, technische Unterstützung und gegebenenfalls die Behebung von Problemen. Regelmäßige Updates sind notwendig, um das System auf dem neuesten Stand zu halten und Sicherheitslücken zu schließen. Technischer Support kann erforderlich sein, um bei auftretenden Problemen oder Fragen schnell Unterstützung zu bieten.
Ertragsmessung nach der CRM-Implementierung
Um den finanziellen Gewinn eines CRM-Systems zu quantifizieren, sollten die Veränderungen in verschiedenen Geschäftsbereichen vor und nach der Implementierung des Systems gemessen werden. Diese Messungen bieten Einblicke in die Effektivität des CRM-Systems und ermöglichen es, den ROI präzise zu berechnen. Wichtige Bereiche, in denen solche Veränderungen beobachtet werden können, umfassen:
Steigerung der Verkaufseffizienz: Eine verbesserte Lead-Verwaltung durch das CRM-System kann zu schnelleren Verkaufszyklen und höheren Abschlussraten führen. Das CRM ermöglicht eine effektivere Verfolgung und Priorisierung von Leads, was den Verkaufsprozess beschleunigt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Leads in zahlende Kunden umgewandelt werden. Ein effizienter Verkaufsprozess spart Zeit und Ressourcen und trägt direkt zum Umsatzwachstum bei.
Verbesserung des Kundenservice: Ein CRM-System ermöglicht es den Mitarbeitern, sofortigen Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen zu haben. Dies führt zu einer schnelleren und präziseren Bearbeitung von Kundenanfragen und Problemen. Erhöhte Kundenzufriedenheit ist oft das Resultat, was wiederum zu wiederholten Kaufabschlüssen und Empfehlungen führt.
Effizientere Marketingkampagnen: Mit einem CRM-System können Marketingaktionen gezielter und damit kosteneffektiver gestaltet werden. Durch die Analyse von Kundeninformationen und -verhalten können personalisierte Marketingkampagnen entwickelt werden, die genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden abgestimmt sind. Dies erhöht die Erfolgsquote der Kampagnen und reduziert gleichzeitig die Marketingkosten.
Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Ein CRM-System bietet umfangreiche Analysetools, die es Unternehmen ermöglichen, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Trends ihrer Kunden zu entwickeln. Diese datengestützten Erkenntnisse unterstützen fundierte Entscheidungsprozesse und ermöglichen es, Marktchancen besser zu erkennen und zu nutzen. Eine präzise Datenanalyse hilft dabei, strategische Entscheidungen zu treffen, die den Geschäftserfolg langfristig sichern .
Um die Leistung in diesen Bereichen zu messen und den Erfolg des CRM-Systems zu beurteilen, sind folgende KPIs (Key Performance Indicators) von besonderem Interesse:
Win Rate: Die Win Rate gibt das Verhältnis der gewonnenen Opportunities zu den abgeschlossenen Opportunities an. Eine Win Rate von über 40% gilt als gut, während eine Rate von über 50% als ausgezeichnet betrachtet wird. Diese Kennzahl hilft, die Effektivität des Verkaufsprozesses und die Qualität der Leads zu bewerten.
Sales Cycle: Der Sales Cycle misst die Dauer von der Anlage einer Opportunity bis zu ihrem Abschluss. Diese Kennzahl ist entscheidend, um die Effizienz des Verkaufsprozesses zu beurteilen. Ein kürzerer Sales Cycle deutet darauf hin, dass das CRM-System den Verkaufsprozess beschleunigt und effizienter gestaltet hat.
Deal Size: Die Deal Size analysiert das Volumen der Opportunities basierend auf realen Angebotswerten. Diese Kennzahl hilft dabei, fundierte Entscheidungen über Rabatte sowie Cross- und Upselling-Strategien zu treffen. Durch die Betrachtung der durchschnittlichen Deal Size können Unternehmen ihre Verkaufsstrategien optimieren und den Umsatz pro Kunde maximieren.
Beispielrechnung ROI eines CRM-Systems
Angenommen, die Gesamtkosten für die Anschaffung und Implementierung eines CRM-Systems betragen 300.000 EUR. Nach einem 1,5 Jahren Nutzung stellt das Unternehmen fest, dass durch verbesserte Vertriebseffizienz und Kundengewinnung der Umsatz um 470.000 Euro gestiegen ist. Zusätzlich wurden durch effizientere Arbeitsprozesse 30.000 Euro eingespart. Der Gesamtgewinn beträgt somit 500.000 Euro.
Die ROI-Berechnung würde dann wie folgt aussehen:
ROI= (500.000 EUR – 300.000 EUR / 300.000 EUR) × 100 = 66,66%
Dies würde in unserem Rechenbeispiel bedeutet, dass die gesamten Kosten bereits nach 1,5 Jahren wieder eingespielt wurden. Die durchschnittliche Nutzungsdauer eines CRM-Systems liegt bei etwa 8 Jahren. Ein hoher Prozentsatz unserer Kunden nutzt die CRM-Software sogar deutlich länger. Eine Investition in ein CRM-System lohnt sich also durchaus.
Wann ist der ROI erreicht?
Der Zeitpunkt, zu dem der ROI erreicht wird, also die Investitionskosten vollständig durch den generierten Mehrwert gedeckt sind, wird als „Break-even-Punkt“ bezeichnet. Die Dauer bis zum Erreichen dieses Punktes hängt von vielen Faktoren ab, wie der Art des Geschäfts, der Marktbedingungen und der Effektivität der CRM-Nutzung.
Eine schnelle CRM-Implementierung und effiziente Schulungsmaßnahmen können den Zeitpunkt, an dem der ROI erreicht wird, erheblich beschleunigen. Ebenso wichtig ist eine sorgfältige Auswahl des CRM-Systems, das genau zu den Bedürfnissen und Prozessen des Unternehmens passt, um die maximale Effizienz zu gewährleisten.
Faktoren, die den ROI beeinflussen
Anpassung und Integration: Je besser das CRM-System an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst ist, desto effektiver wird es seine Vorteile ausspielen können.
Benutzerakzeptanz: Die Akzeptanz und das Engagement der Nutzer sind entscheidend für den Erfolg eines CRM-Systems. Regelmäßige Schulungen und Unterstützung können die Nutzungskompetenz der Mitarbeiter verbessern.
Datenqualität: Hochwertige, aktuelle Daten sind eine Grundvoraussetzung für die effektive Nutzung eines CRM-Systems. Pflege und regelmäßige Aktualisierung der Datenbestände sind daher unerlässlich.
Die Berechnung des ROI eines CRM-Systems ist eine für die Ermittlung der Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems von entscheidender Bedeutung. Unternehmen sollten eine sorgfältige Kosten-Nutzen-Analyse durchführen, um den wahren Wert eines CRM-Systems zu ermitteln und den Zeitpunkt seines Break-even zu bestimmen. Mit der effizienten Nutzung wird das CRM-System zu einem unverzichtbaren Werkzeug für das Wachstum und den Erfolg des Unternehmens werden.
