Warum die S/4HANA‑Transformation ohne CRM‑Strategie scheitern kann
von Michael Stump
Die Umstellung auf SAP S/4HANA gilt als eine der größten IT‑Transformationen unserer Zeit. Bis spätestens 2030 müssen Unternehmen handeln – denn mit dem Ende des SAP‑ECC‑Supports entstehen echte Risiken für Sicherheit, Compliance und Stabilität. Ein Bereich, der dabei oft zu wenig Beachtung findet, betrifft jedoch weit mehr als nur Systeme und Schnittstellen: Customer Relationship Management (CRM).
CRM im Wandel: Warum jetzt ein strategischer Blick nötig ist
Mit dem Abschied von SAP CRM On‑Premise und SAP Cloud for Customer stehen viele Unternehmen vor grundsätzlichen Entscheidungen. Das integrierte S/4 Customer Management deckt zwar Basisanforderungen ab, reicht für moderne Vertriebs‑ und Serviceprozesse jedoch oft nicht aus. Gleichzeitig bringen modulare SAP CX‑Lösungen oder Drittanbieter‑Systeme zusätzlichen Auswahl‑ und Integrationsaufwand mit sich.
Kurz gesagt:
Die Frage nach dem „richtigen“ CRM ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor der gesamten S/4HANA‑Transformation.
Die echte Herausforderung der S/4‑Transformation
Im Kern müssen sich Unternehmen zwischen drei grundsätzlichen Optionen entscheiden:
- integriertem S/4 Customer Management, das allerdings nur Basisfunktionen für Vertrieb und Service abdeckt
- SAP Customer Experience (CX), bestehend aus mehreren Modulen mit jeweils eigener Kosten‑ und Systemstruktur
- Drittanbieter-Lösungen wie itmX crm als nahtlos integrierte und funktionsstarke Alternative zu SAP CRM
Unabhängig von der Wahl zeigt die Praxis:
Unternehmen, die CRM‑Themen zu spät oder gar nicht strategisch betrachten, zahlen am Ende den höchsten Preis.
Warum CRM ignorieren riskant ist
Unternehmen, die CRM‑Themen zu spät betrachten, erleben häufig dieselben Herausforderungen:
- Inkonsistente Kundenprozesse, weil ERP und CRM nicht sauber zusammenspielen
- Steigende Projektkosten, etwa durch nachträgliche Integrationen oder fehlende Datenharmonisierung
- Geringe Nutzerakzeptanz, wenn Workflows nicht an moderne Anforderungen angepasst werden
All das führt dazu, dass die S/4‑Transformation technisch erfolgreich sein kann – geschäftlich aber ihr Potenzial nicht ausschöpft.
Die Chance: Kundenprozesse ganzheitlich neu denken
Wird CRM frühzeitig berücksichtigt, entsteht die Chance, Kundenprozesse nachhaltig zu modernisieren. Unternehmen schaffen damit die Grundlage für:
- schlanke, durchgängige Vertriebs‑ und Serviceprozesse
- bessere Datenqualität und Echtzeitinformationen
- eine moderne Customer Experience durch Automatisierung und KI‑Unterstützung
Gerade in der S/4‑Transformation entsteht damit ein Momentum, das viele Unternehmen nur einmal bekommen: Kundenprozesse konsequent zu harmonisieren und die Systemlandschaft langfristig zukunftssicher auszurichten – egal ob mit S/4 Customer Management, SAP CX oder einer Alternative zu SAP CRM.
Fazit
Die Umstellung auf S/4HANA bietet nun die strategische Chance, Kundenprozesse grundlegend neu zu gestalten. Unternehmen, die dabei CRM-Themen vernachlässigen, riskieren ineffiziente Abläufe, unnötige Zusatzkosten und verzichten auf entscheidende Verbesserungen in der Customer Experience.
Jetzt kommt es darauf an, eine durchdachte CRM-Strategie zu entwickeln, die technologische Möglichkeiten mit den zentralen Geschäftsanforderungen verbindet – als Basis für erfolgreiche Projekte und nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.
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