Bei der Einführung von CRM-Systemen wird ein Thema häufig vernachlässigt: das Change Management. Dabei steht und fällt das Projekt mit der Art und Weise wie das System im Unternehmen eingeführt wird und die Anwender abgeholt und auf die Reise mitgenommen werden. Bei der Einführung eines CRM-Systems müssen eine Vielzahl an Stakeholdern berücksichtigt werden, denn das CRM System hat Einfluss auf die Business Prozesse und damit weitreichende Auswirkungen auf verschiedene Geschäftsbereiche des Unternehmens. Und genau diese Stakeholder und insbesondere die Anwender entscheiden letztlich über den Erfolg der Software.
Doch wie wird die Einführung ein voller Erfolg und wie werden die Anwender zu echten CRM-Fans?
First things first – was ist Change Management überhaupt?
Das englische Wort Change steht für Wandel und Veränderung. Change Management ist also das planvolle Organisieren von Veränderungen in Organisationen, das Aspekte der Umsetzung betrifft, um die Anpassungsprozesse gezielt und strategisch zu begleiten.
Im Kontext einer CRM-Einführung geht es darum, den Wandel, den die Einführung für die unterschiedlichsten Abteilungen und Bereiche mit sich bringt, erfolgreich zu steuern und zu begleiten.
Herausforderungen im Prozess der CRM-Einführung
Jedes Unternehmen steht vor ganz individuellen Herausforderungen. Dennoch haben wir bei den zahlreichen CRM-Projekten, die wir bereits begleiten durften, Ähnlichkeiten festgestellt:
Unterschiedliche Anforderungen
Da das CRM-Projekt in der Regel mehrere Abteilungen betrifft, sind viele, unterschiedliche Stakeholder beteiligt. Jeder Einzelne hat andere Erwartungen und Anforderungen an das CRM-System. Das betrifft sowohl die allgemeine Bedienung, Zugriffe, Auswertungsmöglichkeiten, Deviceverfügbarkeit und spezielle Funktionalitäten.Digitale Affinität
Natürlich spielt auch die digitale Affinität der User eine entscheidende Rolle bei der Einführung einer neuen Technologie. Hierbei gilt zu berücksichtigen, dass diese digitale Affinität – abhängig von Alter, Interessen, Bildungshintergrund etc. – sehr unterschiedlich ausgeprägt sein kann.Ängste & Sorgen
Nicht selten wird die CRM-Einführung von den Usern mit Ängsten begleitet. Das CRM wird als überwachendes Organ missverstanden, es wird eine verstärkte Kontrolle befürchtet oder die Sorge vor Überforderung im Umgang mit der Software schürt Ängste.Kulturelle Unterschiede
Immer mehr Unternehmen agieren international und das bedeutet zwangsläufig auch, dass unterschiedliche Kulturen aufeinandertreffen. Andere Kulturen – andere Sitten: Die Arbeitsweisen und Gewohnheiten müssen bei einer internationalen CRM-Einführung in jedem Fall berücksichtigt werden.
3 Tipps für erfolgreiche Change Prozesse bei der CRM-Einführung
Um die Herausforderungen in den Griff zu bekommen, gibt es viele Ansatzpunkte. Im folgenden möchte ich Ihnen drei von vielen weiteren Tipps vorstellen.
#1: Anforderungen frühzeitig gezielt aufnehmen
Nehmen Sie die unterschiedlichen Anforderungen der Stakeholder frühzeitig auf und binden Sie diese im besten Fall schon beim Entscheidungsprozess mit ein. Hier ist es wichtig, alle mitzunehmen, vom Befürworter bis zum Kritiker. Es bietet sich an, alle Stakeholder in einem gemeinsamen Workshop an „einen Tisch zu bringen“. In Gesprächen oder unter Einsatz von kreativen Methoden, wie z.B. Design Thinking, kann jeder zu Wort kommen und darf seine Sicht auf die Dinge präsentieren. Entscheidungen, warum eine Funktionalität z.B. in der ersten Phase nicht berücksichtigt wird, sollte offen und ehrlich kommuniziert werden.
#2: Internes Projektmarketing betreiben
Damit die Einführung ein Erfolg wird, ist es besonders wichtig, während des gesamten Prozesses internes Projektmarketing zu betreiben. Neben Informationen rund um die Software, passenden Werbemitteln, einem Projekt-Claim oder einem gemeinsamen Kick-Off-Event können auch Gamification-Ansätze eingesetzt werden. Alle diese Aktionen fördern die Vorfreude auf das CRM und haben zum Ziel, auch die Kritiker vollständig zu überzeugen.
#3: Stetige Schulung & Support
Auch über den Go-Live hinaus ist es wichtig, den Usern eine Anlaufstelle bei Fragen oder Problemen zu bieten. Dies kann ein bestimmter Ansprechpartner oder auch ein Mailpostfach sein, an welche die Themen herangetragen werden können. Mit der Sammlung der Themen ist es aber noch nicht getan. Es sollten daraufhin auch die Aufnahme und die nächsten Schritte kommuniziert werden, damit sich jeder Anwender auch ernstgenommen und verstanden fühlt.
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