Von Insellösungen zum integrierten CRM
Vier isolierte Inseln, vier abgekapselte Welten – Marketing, Vertrieb, Service und Commerce arbeiten in vielen Unternehmen noch heute in ihrer eigenen Welt. Dabei hat jeder Bereich seine eigenen Prozesse, Workflows und Datentöpfe. Jedoch findet ein Austausch untereinander nur begrenzt statt.
Die anfallenden Aufgaben werden abteilungsintern abgehandelt und scheinen auf einem guten Nährboden zu wachsen und zu grünen. Doch die Prozessflüsse, die sich durch eine Abteilung ziehen, werden von anderen Abteilungen oftmals nicht aufgegriffen, sondern versiegen im tiefen Blau des Ozeans.
Wozu das führt, liegt klar auf der Hand: Daten sind unvollständig, es bestehen Dubletten und mehrere Versionen von Dokumenten. Häufig tauchen abteilungsübergreifend ähnliche Fragen auf und es gibt keine Übersicht über parallel stattfindende Termine oder den aktuellen Status von Aufgaben rund um den Kunden. Diese Liste könnte endlos fortgeführt werden – die Folge von alldem ist, dass nur provisorische Tunnel und Brücken zwischen den Abteilungen geschaffen werden. Mit diesen können Potenziale jedoch nie vollständig ausgeschöpft werden.
Wenn die Abteilungen Marketing, Sales, Service und Commerce nicht Hand in Hand arbeiten, werden Sie Ihre Kunden nicht adäquat entlang der Customer Journey begleiten und langfristig nicht zufriedenstellen können. Weitere Folgen einer fehlenden Integration sind die Schmälerung der Effizienz und Effektivität von Geschäftsprozessen, was nicht zuletzt zu frustrierten Mitarbeitenden führt.
Doch was ist die Lösung?
Mit der itmX crm suite wachsen die vier isolierten Bereiche zu einem einzigen, integrierten Kontinent zusammen. Dadurch entfalten sich vollkommen neue Potenziale und es entstehen Synergien.
Die mächtige Welt aus Marketing, Sales, Service und Commerce greift nun schnittstellenfrei auf eine Datenquelle, nämlich die Daten im SAP ECC bzw. S/4HANA zu. Die SAP-Daten sind somit eine einheitliche Grundlage für alle Abteilungen – wie das Wasser, auf dem die Welt schwimmt. Durch die zentralen Daten wird die maximale Effizienz und Auskunftsfähigkeit in allen Abteilungen gewährleistet. Somit können alle Mitarbeitenden zu jeder Zeit und an jedem Ort auf alle Informationen zugreifen.
Außerdem ermöglicht das Zusammenführen der Welten, dass Prozesse abteilungsübergreifend stattfinden können. Die Prozessflüsse können nun in einer Abteilung initiiert und in anderen Abteilungen fortgeführt und erfolgreich zum Abschluss gebracht werden.
Im Marketing können etwa Kampagnen gezielt ausgesteuert und im Rahmen des Leadmanagements ab einem gewissen Scoringwert direkt an den Vertrieb übergeben werden. Aber auch Vertrieb und Service arbeiten Hand in Hand – denn wer, wenn nicht der Servicetechniker, kann bei der Wartung oder Reparatur neue Opportunities am Besten identifizieren? Gleichermaßen können auch die Daten aus dem Webshop oder Kundenportal wiederum im Rahmen einer Marketingkampagne mittels Marketing Automation Tool verwendet werden, um Leads anzureichern und zu begeisterten Kunden zu machen.
Damit die Prozesse noch effizienter, vernetzter und automatisierter stattfinden können, bildet der Modern Workplace die Klammer für alle Daten und Informationen. Von Microsoft Azure über Sharepoint und MS Teams bis hin zu Power BI und Power Automate unterstutzen zahlreiche Tools und Lösungen die Geschäftsprozesse in allen Abteilungen. Diese sind so essenziell wie die Luft zum Atmen und die Wolken, die die Insel bewässern, sodass Wachstum entsteht und alle Prozesse optimal ablaufen können.
Und das Beste: Dort oben, auf dem Gipfel des Berges, herrscht eine wirkliche 360°-Sicht über alle Kundenkontakte entlang der gesamten Customer Journey. Gleichzeitig ermöglicht die Vogelperspektive auf alle Abteilungen und Prozesse auch ein tiefgreifendes Reporting über alle kundennahen Aktivitäten in Marketing, Vertrieb, Service und Commerce. Hierbei können Tools wie Power BI zum Einsatz kommen, um die Prozesse noch effektiver zu steuern und auszuwerten.
Über alldem schwebt der Volocopter der Xperience. Denn darum geht es: einzigartige Erlebnisse und Transparenz sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeitenden. Dort oben eröffnen sich ganz neue Perspektiven, die einen Blick auf zukünftige Innovationen, Marktentwicklungen und Trends erlauben.
Möchten Sie erleben, wie integrierte Geschäftsprozesse Ihr Unternehmen auf ein völlig neues Level heben? Profitieren Sie vom Besten aus beiden Welten – SAP und Microsoft – kombiniert mit der itmX crm suite.
