5 Fehler in CRM Projekten
Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems ist für Unternehmen von großer Bedeutung. Es ermöglicht ihnen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effektiver zu verkaufen und langfristig Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Allerdings hört man in der Praxis immer wieder, dass CRM-Einführungen scheitern und die Software am Ende eines Projektes gar nicht von den Anwendern genutzt wird. Daher haben wir Ihnen fünf häufige Fehler zusammengetragen und möchten Ihnen Tipps geben, wie Sie diese vermeiden können, um so den Erfolg Ihres CRM-Projekts zu gewährleisten.
Fehler Nummer 1: Es gibt zu wenige Vorgaben und Regeln
Ein CRM-System ist keine Buchhaltungssoftware und somit gibt es keine gesetzlichen Bestimmungen oder Vorgaben. Im Umkehrschluss heißt das also, dass ein CRM eigene Regeln braucht. Regeln, WIE man das CRM-System pflegt und Regeln WAS gepflegt werden soll.
Was aber noch viel wichtiger ist, ist den Beteiligten eines CRM-Projekts zu erklären, WARUM für das Unternehmen eine CRM-Lösung benötigt wird und was jeder einzelne Mitarbeiter durch die aktive Nutzung der Software zum Erfolg des Unternehmens beitragen kann.
Fehler Nummer 2: Das Management steht nicht hinter dem Projekt
Es ist wichtig, dass die Geschäftsführung voll hinter dem Projekt steht. Im Idealfall sollte sie sogar direkter Teil des Projektteams sein und zumindest bei der Auswahl des Anbieters eine aktive Rolle haben. Weitere Maßnahmen wie z.B. eine Rede im Kick-Off Meeting, Video-Botschaften vor dem Go Live oder eine Gratulations-Mail am Ende des Projekts verbunden mit einer Projektfeier sind weitere wichtige Maßnahmen, die vom Management initiiert werden sollten, um den restlichen Kollegen:innen zu zeigen, welch hohen Stellenwert das Customer Relationship Management hat.
Neben der Geschäftsleitung sollten aber die Führungskräfte der direkt betroffenen Abteilungen z.B. der/ die Marketing-, Vertriebs- und Serviceleiter:in hinter dem CRM-Projekt stehen und auch bei der Auswahl der Anbieter beteiligt sind. Diese sollten sich selbst bereits während der Evaluierungsphase einen eigenen Eindruck von der Software machen und sich auch in der Testphase aktiv beteiligen.
Des Weiteren sollte es selbstverständlich sein, dass auch nach dem Go Live das Management mit dem CRM-System arbeitet und in regelmäßigen Abständen beurteilt, wie zum Beispiel die Datenqualität und der Nutzungsgrad bei den Anwendern ist. Nur so können frühzeitig Maßnahmen ergriffen werden, wenn die Software nicht so genutzt wird, wir zuvor angedacht war.
Fehler Nummer 3: Mangelnde Zieldefinition
Ein häufiger Fehler besteht darin, dass Unternehmen keine spezifischen Ziele für ihr CRM-Projekt festlegen. Ohne Ziele gibt es aber auch keine klare Richtung, was zu einer ineffizienten Umsetzung führen kann. Es ist wichtig, dass Unternehmen ihre Ziele im Voraus definieren und sicherstellen, dass alle Stakeholder ein gemeinsames Verständnis davon haben.
Um dieses unternehmensinterne Verständnis auch den anbietenden Softwarehäusern transparent zu machen, sollte ein Lastenheft mit Zielen und KPIs erstellt werden, aus dem hervorgeht, wie man die Prozesse umsetzen, messen und steuern will. Der oder die Anbieter sollten dann in der Lage sein aus den definierten Zielen Best Practices aufzuzeigen, wie man die Software optimal nutzen kann, um die definierten Ziele zu erreichen. Im Idealfall kann der Anbieter die Prozesse auf einem Demosystem vorführen, umso auch gleich zu zeigen, wie das Look and Feel der Software ist.
Fehler Nummer 4: Es wird keine professionelle Projektmanagement-Lösung verwendet
Eine CRM-Einführung ist ein komplexes Projekt. Um den Überblick zu behalten und effizient zu arbeiten ist es daher wichtig mit einer professionellen Projektmanagementlösung zu arbeiten. Nur so können Zeitplan, Budget, Meilensteine, Protokolle und Entscheidungen transparent festgehalten werden und Aufgaben verteilt werden.
Wir selbst empfehlen unseren Kunden hier das Projektmanagement Tool smenso cloud. Eine deutsche Lösung, die auf der Azure-Plattform basiert. Alternative Projektmanagement-Plattformen sind Asana, Wrike oder monday.com
Fehler Nummer 5: Die Anwender sind nicht von der Lösung überzeugt
Wir haben es schon in den Punkten zuvor erwähnt. Aber da dies über Erfolg bzw. Misserfolg des Projektes entscheidet, möchten wir diesem Aspekt einen eigenen Absatz widmen. Es ist wichtig, die Mitarbeitenden aktiv in das Projekt mit einzubeziehen. Die, die aktiv eine Rolle innerhalb des Projektes haben, aber auch diejenigen, die nur Randthemen betreuen. Denn ein CRM ist nicht nur eine Software. Der Umgang mit den Kunden und Interessenten – das Customer Relationship Management – ist eine Strategie, die vom gesamten Unternehmen gelebt werden muss. Wenn die Mitarbeitenden den Sinn und Zweck dahinter nicht verstehen und verinnerlichen, wird die Software selbst oftmals nicht oder nicht so benutzt wie gewünscht und bringt dem Unternehmen so nach der Einführung keinen Mehrwert.
Fazit: Auf die richtige Integration kommt es an
Ein CRM-System bietet Unternehmen viel Potenziale hinsichtlich ihres Kundenmanagements. Eine erfolgreiche Einführung hängt jedoch nicht nur von technischen Aspekten ab, sondern erfordert auch organisatorische, kommunikative und strategische Elemente.
Die Fehler umfassen die unzureichende Festlegung von Regeln und Zielen, mangelnde Unterstützung des Managements, unklare Zieldefinitionen, das Fehlen professioneller Projektmanagement-Lösungen und schließlich die mangelnde Überzeugung der Anwender.
Ein weiterer Punkt, auf den wir in diesem Zusammenhang allerdings auch noch hinweisen möchten, ist die Integrationsfähigkeit des CRM-Systems in die umliegende Systemlandschaft. Denn nur, wenn alle IT-Systeme miteinander „sprechen“, bringen sie auch wirkliche Mehrwerte und erleichtern den Benutzern die tägliche Arbeit. Vor allem die Integration von CRM und ERP bietet entscheidende Vorteile. Sie ermöglicht nahtlose Daten- und Informationsflüsse zwischen Vertrieb, Marketing und Kundendienst sowie Finanzen, Produktion und Lieferkette. Dies optimiert Prozesse, steigert Effizienz und schafft ein ganzheitliches Bild der Unternehmensaktivitäten. Durch die enge Verknüpfung können Kundenbeziehungen gestärkt, Kundenbedürfnisse besser erfüllt und Geschäftsentscheidungen fundierter getroffen werden.
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