Seit Jahrhunderten sucht die Menschheit nach Wegen, um die Produktivität zu steigern. Wir streben nach der kontinuierlichen Optimierung von Prozessen – gute Beispiele sind der Webstuhl, die Eisenbahn oder das Auto. Mit der Digitalisierung wird auch die Optimierung von digitalen Prozessen immer wichtiger. Unternehmen streben danach, ihre Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und ihre Prozesse nachhaltig zu optimieren.

Und hier kommt in der heutigen Zeit häufig die Digitalisierung ins Spiel. Unter der Digitalisierung von Prozessen versteht man, dass Abläufe und Informationen digital gespeichert und verarbeitet werden. Dies hat den Vorteil, dass Informationen zentral gehalten und durch gezielte Optimierung der Prozesse vereinfacht genutzt und zugänglich gemacht werden können.

Kann jeder Prozess im Unternehmen automatisiert werden?

Ein Großteil der Prozesse kann digitalisiert werden, aber nicht bei jedem Prozess macht es Sinn diese 1 zu 1 aus dem Analogen ins Digitale zu überführen. Ein schlechter analoger Prozess bleibt auch in der digitalen Welt schlecht. Deshalb ist es sinnvoll und wichtig, die Prozesse mit den technischen Gegebenheiten neu zu bewerten und zu überprüfen, wie man dank der Technologie zusätzliche Mehrwerte erreichen kann.

Das Ziel sollte dabei immer sein, den Menschen bestmöglich zu unterstützen und ihn im Idealfall zu entlasten. Zum Beispiel durch das einfache Bereitstellen aller notwendiger Informationen aus unterschiedlichen Systemen – dadurch bleibt die lästige Suche nach Informationen erspart.

Zudem finden in der heutigen Welt die Prozesse häufig systemübergreifend statt. Nehmen wir einmal den Angebotsfreigabeprozess als Beispiel. Der Vertriebsmitarbeiter erstellt das Angebot im CRM und muss dies durch den Vorgesetzten freigeben lassen. Dieser verbringt etwa 70% seiner Arbeitszeit in Microsoft Teams oder Outlook. Wie praktisch wäre es, ihm alle Informationen zur Angebotsfreigabe und die möglichen Aktionen (freigeben, ablehnen, Rückfragen stellen) direkt an dem Ort bereitzustellen, an dem er sich aktuell befindet?

4 Cluster von automatisierten Prozessen

Im Rahmen der Digitalisierung und Optimierung von Prozessen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce habe ich mein eigenes, kleines Cluster entwickelt:

  • 1. Informationsflows: Diese finden immer dann statt, wenn ein Anwender über einen gewissen Vorgang informiert werden soll. Man kann es im einfachsten Fall auch als systemübergreifende Notification bezeichnen.

    Beispiel: Ein Vertriebskollege wird automatisiert informiert, wenn ein neuer Lead angelegt und ihm zugeordnet wurde. Dies kann beispielsweise via Microsoft Teams Nachricht oder E-Mail geschehen. In dieser Nachricht erhält der Empfänger zu den wichtigen Informationen weitere Handlungsmöglichkeiten, um den Prozess zu beschleunigen, wie z.B. den Lead im CRM zu öffnen oder direkt einen Termin mit dem Ansprechpartner des Leads zu vereinbaren.

  • 2. Workflows: Ein Workflow ist im Grund ähnlich wie der Informationsflow, fordert aber von dem Empfänger eine gezielte Interaktion – mit dem Ziel, den Prozess abzuschließen.

    Beispiel: Ein gutes Beispiel hierfür ist der Angebotsfreigabeprozess. Wie bereits vorab schon beschrieben legt der Vertriebsmitarbeiter im CRM das Angebot an. Sobald dieses Angebot eine bestimmte Angebotssumme überschreitet, muss es vom Vorgesetzten freigegeben werden. Dafür erhält der Vorgesetzte automatisiert in Teams oder per E-Mail den Workflow und kann diesen direkt bearbeiten. Er kann das Angebot direkt genehmigen, ablehnen oder Rückfragen stellen. Es ist somit nicht notwendig, in ein anderes System (z.B.) das CRM-System abzuspringen. Alle notwendigen Informationen werden bereits im Rahmen des Workflows bereitgestellt.

  • 3. Reminder: Auch der Reminder ähnelt dem Informationsflow, da auch hier eine Information ausgespielt wird. Allerdings liegt der Unterschied in dem Zeitpunkt der Informationsbereitstellung. Wird ein Informationsflow üblicherweise sofort nach dem Eintritt eines Triggers ausgeführt, startet die Bereitstellung bei einem Reminder verzögert.

    Beispiel: Ein Vertriebskollege erstellt ein Angebot und versendet dieses an den Kunden. Nach zwei Wochen möchte er beim Kunden nochmals nachfassen, wenn er bis dahin keine Rückmeldung erhalten hat. Hier kommt nun der zeitliche Reminder zum Einsatz, der erst nach einer gewissen Zeit den Flow ausführt.

  • 4. Robotic Process Automation (RPA): Bei RPA geht es um die reine Prozessautomatisierung. Dabei können im einfachsten Fall Prozesse aufgezeichnet werden, die im Nachgang „auf Knopfdruck“ ausgeführt werden. Diese Art der Prozessdigitalisierung bietet sich vor allem dann an, wenn manuelle Aufgaben, wie z.B. Bestellungen, in einem bestimmten Webshop oder der Download von monatlichen Reportingdaten aus einem Marketingtool, automatisch ausgeführt werden sollen.

Wie kann Power Automate bei der Automatisierung von CRM-Prozessen unterstützen?

Power Automate ist Bestandteil der Microsoft Power Platform und das Tool mit dem Automatisierungsprozesse aufgebaut werden können. Egal ob Informationsflows, Workflows, Reminder oder RPA – alle Prozesse aus den 4 vorgestellten Clustern können mit Power Automate im Handumdrehen realisiert werden.

Die browserbasierte Oberfläche von Power Automate ist dabei sehr intuitiv. Es sind keine Programmierkenntnisse nötig, sodass man als User direkt durchstarten kann. Vereinfacht wird das Ganze noch durch vordefinierte Trigger und Aktionen, mit denen der Flow schnell aufgebaut ist.

Good to know: Power Automate ist bereits in den Microsoft Plänen E3 und E5 enthalten und kann von jedem User genutzt werden. Wenn Sie Unterstützung benötigen oder einen Austausch wünschen, wenden Sie sich doch gerne direkt an mich.

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Podcastepisode #19: Prozesse automatisieren mit Power Automate

Sie möchten mehr über Power Automate und die Automatisierung von Prozessen erfahren? Dann ist unsere Podcastepisode perfekt für Sie.

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Über den Autor
Robin Hartmann
Robin HartmannHead of Modern Workplace & Business Intelligence
Robin ist als Head of Modern Workplace & Business Intelligence für die Optimierung der Prozesse unserer Kunden verantwortlich und hilft Ihnen dabei, sich für die zukünftigen Herausforderungen aufzustellen. Als kreativer Kopf und Querdenker treiben ihn vor allem Innovationsthemen an. Durch seine Nähe zum Kunden erfährt er die realen Geschäftsanforderungen aus erster Hand und hat Spaß daran, diese gemeinsam mit unseren Kunden voranzutreiben.