Über 80% aller Geschäfte werden mittlerweile online geschlossen oder zumindest vom Informationsangebot im Netz beeinflusst. Kein Wunder also, dass das Thema Leadmanagement in den letzten Jahren mehr und mehr an Bedeutung gewonnen hat.
Aber was versteht man eigentlich genau unter Leadmanagement und wie kann dieses den eigenen Geschäftserfolg beeinflussen. Im Blogbeitrag erfahren Sie woraus sich Leadmanagement zusammensetzt, wie auch Ihre Marketing- und Vertriebsprozesse davon profitieren und wie eine CRM-Software beim Leadmanagement unterstützt.
Was versteht man unter Leadmanagement?
Laut dem Wissensportal Onlinemarketing Praxis definiert sich Leadmanagement wie folgt:
Lead Management (engl. to lead = führen) umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um aus potenziellen Käufern oder Interessenten tatsächliche Käufer oder Besteller zu machen.
Das heißt also, dass alle strategischen Prozesse und Maßnahmen, die unternommen werden um neue Interessenten zu gewinnen, dazu gehören. Oberstes Ziel des Leadmanagements ist die Gewinnung neuer Kunden.
Die Maßnahmen betreffen dabei oft mehrere Abteilungen im Unternehmen. Das ist nichts Neues und war eigentlich schon immer so. Neu ist aber, dass durch die Fülle an digitalen Kanälen, die es mittlerweile gibt, auch die Anzahl der Leads eine viel größere ist als noch vor ein paar Jahren. Daher ist es heute nahezu unmöglich alle potenziellen Neukunden händisch nachzuverfolgen und man setzt auf automatisierte Prozesse. Diese sehen in der Praxis beispielsweise so aus: das Marketing führt eine Kampagne für ein neues Produkt durch und schaltet dafür Onlinewerbung. Dadurch werden neue Kontakte generiert, die dann im Marketing mittels zuvor definierten Bausteinen – meistens E-Mails- angereichert werden. Ab einem gewissen Punkt werden diese dann zur weiteren Bearbeitung an den Vertrieb übermittelt. In der Regel erfolgt die Übergabe anhand von definierten Scoringpunkten. Ist ein Lead auf die Marketing Bausteine eingegangen, bekommt er je nach Aktion Punkte gutgeschrieben. Ab einer gewissen Anzahl Punkte erfolgt automatisch die Übergabe vom Marketing Automation System an das CRM.
Da der Lead nun schon ziemlich „reif“ ist, der Vertrieb also aus den zuvor unternommenen Aktionen schon ziemlich viel über den Bedarf weiß, ist der Verkaufsabschluss wesentlich höher als bei einer Kaltakquise. Der Vertrieb schließt also im besten Fall einen Vertrag und hat so einen neuen Kunden gewonnen. Der neue Kunde wird dann fortan vom After Sales in Kooperation mit dem Vertrieb betreut. Die Leads, die der Vertrieb nicht zum Kauf bewegen konnte können an das Marketing zurück gegeben werden und fallen so in Folgekampagnen rein.
Sie sehen also, dass mit einer durchdachten Leadmanagement Strategie nicht nur die Zahl der Leads gesteigert werden kann, auch die internen Prozesse und Ressourcen werden effizienter.
Aus welchen Phasen setzt sich ein effektives Leadmanagement zusammen?
Damit Leadmanagement möglichst effizient gelingt, unterscheidet man unterschiedliche Phasen, an welchen auch unterschiedliche Abteilungen partizipieren.
Lead Generierung
Unter Leadgenerierung versteht man das Gewinnen neuer Leads. Dies erfolgt in der Regel durch Marketingkampagnen, die online sowie offline – meistens im Mix- durchgeführt werden. Die Planung dieser Kampagnen sollte jedoch nicht alleine vom Marketing erfolgen, sondern in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb geschehen.
Lead Nurturing
Hat man den sprichwörtlichen Fisch an der Angel gilt es diesen soweit weiterzuentwickeln – bis aus einem ersten Interesse eine echte Kaufabsicht geworden ist. In dieser Phase müssen Sie dafür Sorge tragen, dass Ihr Interessent zum richtigen Zeitpunkt mit den für ihn relevanten Informationen versorgt wird. Dazu gilt es aber auch zu wissen, in welcher Phase der Kaufentscheidung sich Ihr potenzieller Neukunde gerade befindet. Unmöglich denken Sie jetzt? Keine Panik. Was früher händisch passiert ist, kann heute automatisiert von sogenannten Marketing Automation Systemen übernommen werden. Diese Software ermöglicht die Erstellung, Durchführung und Verwaltung von personalisierten und automatisierten Marketing Kampagnen. Dabei nutzt die Software die gesammelten Kundendaten und löst vordefinierte Prozesse aus. Sie sehen: maximaler Kampagnenerfolg bei effizienter Nutzung Ihrer Ressourcen.
Wie Lead Management erfolgreich umgesetzt werden kann, zeigt Ihnen die Kunde Jauch Quartz GmbH: Zur Succsess Story
Lead Scoring und Lead Transfer
Wie vorhin schon erwähnt partizipieren am Prozess nicht nur die Marketing Abteilung sondern auch der Vertrieb. Wann ein Lead aber mehr als nur ein erstes Interesse hat, lässt sich händisch oder „aus dem Bauch heraus“ heutzutage nicht mehr entscheiden. Was also tun? Einfach alle gesammelten Kontakte dem Vertrieb übergeben, der wird schon wissen wie er die Interessenten zum Kauf bewegt? Auf gar keinen Fall! Das wäre ja die gute alte Kaltakquise und auf die springt heute fast niemand mehr an. Auch hier leistet eine Marketing Automation Software gute Dienste, denn diese kann für jeden gesammelten Interessent eine gewisse Anzahl an Punkten vergeben, je nachdem welche Aktion vom Interessent durchgeführt wurde. Erst bei Erreichen einer vordefinierten Punktezahl wird der nun potenzielle neue Kunde an den Vertrieb übergeben. Dies hat den Vorteil, dass die Spreu vom Weizen schon getrennt ist und die Vertriebskollegen:innen sich mit den richtigen – also den erfolgversprechenden – Leads beschäftigen.
Tipp: wer hierzu mehr erfahren möchte, vor allem auch welche Stufen ein Lead bis zum Kauf durchläuft, der findet mehr Infos in unserem Webinar „vom Lead zu Deal“.
Nun kennen Sie die einzelnen Phasen, die ein Leadmanagement erfolgreich machen. Doch die Theorie und die Anschaffung einer Marketing Automation Software macht Ihr Leadmanagement noch nicht erfolgreich. Vielmehr braucht es eine unternehmensweite Strategie um Ihr Leadmanagement erfolgreich zu machen.
Was macht erfolgreiches Leadmanagement aus?
Durchgängige Prozesse und einheitliche Strategien
Was macht erfolgreiches Lead Management aus? Das werden wir oft gefragt. Denn die Anzahl der Leads explodiert nicht, nur weil man in eine Marketing Automation Software investiert hat. Und auch nicht, weil die Marketingabteilung sich ins stille Kämmerchen einsperrt und sich kreative Kampagnen überlegt. Nein, das A und O eines erfolgreichen Leadmanagements ist, dass dieses als unternehmensweite Philosophie bzw. Strategie gesehen wird und Kampagnen von diversen Abteilungen gestaltet werden. Dazu gehören nicht nur Marketing und Vertrieb, auch Kollegen:innen als dem Produktmanagement, der Produktion oder der Serviceabteilung können ihren Beitrag leisten. Marketing ist nur die „ausführende Gewalt“, die den Input der Abteilungen, die nahe am Kunden sind, in einen kreativen Rahmen packt und auf den richtigen Kanälen ausspielt.
Der richtige Content zur richtigen Zeit
Die Marketingabteilung hat sich bspw. gemeinsam mit Produktmanagement und Vertrieb eine Strategie überlegt, mit welchen Argumenten Interesse für die neue Produktserie geweckt werden kann. Nun gilt es, diesen Input in der richtigen Form zur richtigen Zeit auszuspielen. Ein 30-jähriger Produktionsleiter will höchstwahrscheinlich anders angesprochen werden, als ein 55-jähriger bzw. nutzt andere Kanäle zur Recherche. Und genau das ist nun Aufgabe vom Marketing: Kanäle -online wie offline- auswählen und die Verkaufsargumente in den richtigen Rahmen packen. Das können E-Books, Whitepaper, aber auch Webinare oder einfach nur ein erstes Kontaktformular in dem eine Demo angeboten wird, sein. Wichtig ist, dass der zukünftige Kunde an irgend einer Stelle seine Kontaktdaten abgibt. Aber Achtung hier gilt: weniger ist manchmal mehr. Am besten man startet erstmal nur mit der Abfrage der E-Mail-Adresse und versucht die restlichen Kontaktinformationen sukzessive im weiteren Verlauf der Kampagne abzufragen.
Die richtigen Leadmanagement Tools
Hat man die relevanten Buyer Personas und die Inhalte der Kampagne definiert und den Content erstellt, geht es nun ans Eingemachte. Haben wir vorhin von der Marketingabteilung als „ausführende Gewalt“ gesprochen, so muss diese noch um die richtige Software, die die Inhalte an den Mann oder die Frau bringt, erweitert werden. Denn ab einer bestimmten Anzahl an Leads ist es unmöglich die Kampagne händisch zu steuern. Es gilt also die richtige Marketing Automation Software auszuwählen. Hier gibt es mittlerweile eine Fülle an Anbietern. Wichtig bei der Auswahl ist es, darauf zu achten, dass die deutschen Datenschutzanforderungen eingehalten werden und die Software mit dem CRM-System kompatibel ist. Denn was bringen die besten Daten, wenn nur die Marketingabteilung Zugriff darauf hat, nicht aber der Vertrieb bzw. alle anderen Abteilungen mit Kundenkontakt. Und was eignet sich da als führenden Datenpool besser als das CRM?
Mehr zu dem Thema erfahren Sie hier.
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Wie hilft eine CRM-Software beim Leadmanagement?
Fassen wir noch einmal zusammen: Mit einer Marketing Automation Software kann man Botschaften bzw. Kampagnen aussteuern sodass jeder die für ihn richtigen Informationen erhält. Im Customer Relationship Management-kurz CRM- werden wiederum Kundendaten gesammelt und organisiert. Damit steht fest: will man Erfolg im Leadmanagement haben, ist eine Verbindung der beiden Systeme unumgänglich. Denn sind wir mal ehrlich: keiner will im täglichen Doing mit zig Systemen arbeiten, die meist alle unterschiedlich zu bedienen sind. Daher macht es Sinn, das CRM als datenführendes System zu ernennen und dort alle relevanten Informationen zu Ansprechpartnern zu sammeln und zu verwalten. Damit reduzieren Sie nicht nur Datensilos sondern intensivieren auch die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen- insbesondere von Marketing und Vertrieb.
Vorteile von integrierten Systemen auf einen Blick:
Effizientere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen
CRM als führender Datenpool vereint nicht nur alle relevanten Informationen zum Kontakt auch SAP Daten können, zumindest im itmX crm, für alle einsehbar gemacht werden
Datenpflege ohne Prozesslücken
Umfangreiche Analysemöglichkeiten
Keine Dubletten dank automatisierter Prüfung, ob der Kontakt schon vorhanden ist
Fazit:
Die Digitalisierung hat das Kaufverhalten verändert. Jeder merkt das an sich selbst. Nicht nur das Informationsverhalten, sondern auch der Anspruch, den man an die Qualität der Informationen hat, ist heutzutage ein anderer als noch vor zehn Jahren. Hinzu kommt, dass man auch nicht mehr bereit ist lange auf die gewünschten Informationen zu warten, sondern möchte sie in dem Moment konsumieren, in dem man danach sucht.
Sie als Unternehmen müssen sich daher die Frage stellen, wie Sie neue potenzielle Kunden auf sich aufmerksam machen. Ein durchdachtes Leadmanagement füllt mit dem richtigen Einsatz von Content, Prozessen und Tools Ihren Sales Funnel mit qualifizierten Verkaufschancen.
Klingt spannend?
Hat Sie das Leadfieber gepackt? Wir zeigen Ihnen gerne mit welchen Werkzeugen Sie Ihr Leadmanagement auf das nächste Level heben und wie die für Sie passenden Prozesse aussehen können.
