Erfolgsfaktoren für B2B Online-Shops
In der Ära der digitalen Transformation stehen Unternehmen vor der Herausforderung, sich an die wandelnden Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen. Insbesondere im B2B-Bereich, wo mittlerweile über 70% der Entscheidungsträger zur Millennial-Generation gehören und 90% der Einkäufer:innen auch geschäftlich online recherchieren, sind digitale Einkaufskanäle unverzichtbar. Der Erfolg einer solchen B2B-Commerce-Plattform hängt jedoch von verschiedenen Faktoren ab. Auf diese wollen wir in diesem Blogbeitrag einen Blick werfen.
Der erste Eindruck zählt: die User Experience in Online-Shops muss stimmen
Die Verbesserung der des Kundenerlebnisses und die 24/7 Verfügbarkeit eines Online-Shops sind die wohl ausschlaggebendsten Kriterien, die B2B-Unternehmen dazu bewegen, ins digitale Business einzusteigen. Dabei gilt besonders für Absatzkanäle wie Webshops, dass hier der erste Eindruck also die Customer Experience stimmen muss. Denn nichts ist schlimmer als in einem bedienerunfreundlichen Webshop mit schlechten Produktbeschreibungen gefangen zu sein.
Sucht man im privaten Bereich beispielsweise ein neues Paar Turnschuhe dann legt man Wert auf eine gute Beschreibung, Vergleichsoptionen, Informationen zu Lieferzeiten und wahrscheinlich auch noch Erfahrungen, die andere Kunden:innen mit dem Produkt gemacht haben. Im B2B-Bereich, wo es ja meist um technisch komplexe und erklärungsbedürftige Produkte geht, wird die Messlatte noch etwas höher gelegt. So kommt es gerade hier auf eine exakte und vollständige Produktbeschreibung an und auch die Angabe von Preisen sollte sich im Idealfall auf genau den Kunden beziehen, der sich gerade dieses Produkt anschaut. Denn häufig gibt es im B2B-Bereich für unterschiedliche Kunden unterschiedliche Preise – das können entweder Staffelpreise oder auch je nachdem auch individuell verhandelte Konditionen sein. Um dies gewährleisten zu können, ist es zwingend notwendig, dass die intern eingesetzten IT-Systeme miteinander sprechen. In unserem Preis-Beispiel müsste der Online-Shop direkt mit dem ERP verbunden sein, um die richtigen Konditionen je Kunde abrufen zu können. Dasselbe gilt auch für die Angabe der Lieferzeiten. Auch hier ist eine korrekte Aussage nur möglich, wenn der Onlineshop die Daten direkt aus dem ERP bezieht.
Zum Thema Produktbeschreibung empfiehlt sich der Einsatz eines PIM-Systems, in dem die jeweiligen Produktbeschreibungen verwaltet werden. Im B2B-Bereich ist ein intelligentes Produktdatenmanagement unverzichtbar. Denn wenn in den Produktbeschreibungen die technischen Details nicht korrekt oder Übersetzungen inkonsistent sind, bringt einem der ansprechendste Shops nichts.
Außerdem gehen auch immer mehr Unternehmen dazu über ihre Produkte nicht nur über den eigenen Onlineshop, sondern auch auf Marktplätzen wie beispielsweise Amazon zu vertreiben. Auch hier ist es essenziell notwendig, dass die korrekten Beschreibungstexte vorliegen und gepflegt werden. Setzen Sie auf ein PIM-System werden die Daten hierin verwaltet und sie können doppelte Pflege umgehen.
Ein weiterer Faktor, den man beim Thema Customer Experience in B2B-Online-Shops nicht vernachlässigen darf, ist das Thema Kundenservice. Und zwar Kundenservice im Sinne von: welche Möglichkeiten stehen dem Kunden nach dem Kauf zur Verfügung. Denn bindet man das Thema Ersatzteilbestellung neben der Bestellmöglichkeit von neuen Produkten auch gleich noch in den Shop mit ein, entsteht eine klassische Win-Win-Situation. Der Kunde kann autark agieren und zu jeder Zeit die benötigten Ersatzteile bestellen. Für den Shop Betreiber verringert sich wiederum der Aufwand im Bestellprozess und die Profitabilität erhöht sich. Anhand von gespeicherten Konfigurationen und Bestellungen können dem Kunden auch nur die bereits bestellten Produkte für die Bestellung von Ersatzteilen angezeigt werden.
Darüber hinaus sollte in einem Webshop auch die Möglichkeit bestehen die letzten Rechnungen, den Status der offenen Lieferungen, etc. online abzurufen. So kann man zusammenfassend sagen, dass ein Online-Shop im B2B-Bereich eher als Kundenserviceportal bezeichnet werden kann.
Das Tüpfelchen auf dem „i“ – Produktkonfigurationen im Onlineshop
Springen wir vom After Sales aber nochmal einen Schritt zurück und betrachten den Kaufprozess in einem B2B-Online-Shop noch einmal etwas näher.
B2B-Unternehmen können mit ihrem digitalen Absatzkanal punkten, wenn sie ihren Kunden die Möglichkeit geben, Produkte online zu konfigurieren. Um dies umsetzen zu können, bedarf es der Integration einer leistungsstarken CPQ-Software, die bei der Konfiguration von Produkten und bei der Erstellung von Angeboten unterstützt.
Bei komplexen technischen Anlagen ist dies natürlich nicht ganz so trivial umzusetzen wie bei einfacheren Produkten wie beispielsweise ein Kabel. Hier ist es denkbar einfach direkt im Onlineshop Konfigurationsmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen, mit denen man diese Kabel in Länge und Ausführung selbst konfigurieren und diese dann sogar noch in einer 3D-Darstellung sehen kann.
Geht es um komplexe Maschinen können solche Konfigurationsmöglichkeiten dennoch auch umgesetzt werden.
So oder so: Die Möglichkeit für Kunden, Produkte online zu konfigurieren, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, denn dies erleichtert dem Betreiber des Shops nicht nur den Verkaufsprozess, sondern verleiht dem Kunden auch eine gewisse Unabhängigkeit.
Headless-Commerce-Architektur schafft eine reibungslose Omnichannel Präsenz
Ein letzter und weiterer Faktor, den wir Ihnen bei der Errichtung Ihrer Online-Bestellplattform mit auf den Weg geben möchten, ist, dass diese auf eine zeitgemäße und skalierbare Architektur aufgebaut wird, die alle Onlinekanäle und Devices unterstützt und einfache Möglichkeiten zur Erweiterung und Integration für Kanäle wie Webseite oder Social Media bieten.
Eine Headless-Commerce-Architektur ist hier state of the art. Denn durch die Entkopplung der Frontend-und Backend-Komponenten können die Benutzeroberfläche (das Frontend) und die E-Commerce-Funktionalität (das Backend) auch getrennt voneinander entwickelt und betrieben werden.
Konkret bedeutet dies für den Nutzer eine perfekte User Experience, da die Frontend Komponenten komplett auf Usability ausgerichtet sind und jegliche Darstellungen auf unterschiedlichen Kanälen, Devices, etc. unterstützt werden. Für den Betreiber wiederum Flexibilität und Agilität, da sie mit im leicht unterschiedliche Frontend-Technologien und Frameworks für ein ansprechendes Benutzererlebnis einsetzen können und auf der anderen Seite das Backend, das sich komplett auf Daten, Transaktionen und Business Logiken fokussiert, managen können.
Da Frontend und Backend getrennt voneinander sind, ist es auch einfacher eine nahtlose Omnichannel-Präsenz zu schaffen und Inhalte und Transaktionen über verschiedene Verkaufskanäle wie Webseite, mobile Apps, soziale Medien, Marktplätze usw. zu verteilen.
Erfolgsfaktoren für B2B Online-Shops: User Experience, Konfigurationsoptionen und Headless-Commerce-Architektur
Das Errichten eines erfolgreichen B2B-Online-Shops ist keine leichte Aufgabe. Mit der richtigen Strategie, den richtigen Tools und Technologien und dem richtigen Partner, der bei der Einführung des Online-Absatzkanals unterstützt, können auch B2B-Unternehmen ihren Kunden ein herausragendes digitales Einkaufserlebnis bieten und gleichzeitig ihre eigene Wettbewerbsfähigkeit steigern.
Der Erfolg von B2B-Commerce hängt von Faktoren wie User Experience, Produktkonfigurations-Optionen und der Architektur des gesamten Shops ab.
Bevor ein B2B-Kundenserviceportal eingesetzt wird, sind einige entscheidende Überlegungen erforderlich:
Insgesamt sind diese Erfolgsfaktoren entscheidend, um im B2B-E-Commerce erfolgreich zu sein und den steigenden Anforderungen der digitalen Geschäftswelt gerecht zu werden.
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