S/4HANA Customer Management – wirklich so integriert wie die SAP vorgibt? Teil 2

Im ersten Teil unserer Blogserie haben wir Ihnen aufgezeigt, warum das S/4 Customer Management, zumindest für die Systemverantwortlichen, einen wirklichen Mehrwert darstellt. Im Vergleich zum altbewährten SAP CRM ist die neue CRM-Variante unter S/4 nun nämlich tatsächlich in das ERP integriert. Das heißt, die Datenmigration vom Altsystem ist recht simpel umzusetzen und die Infrastruktur wird in der neuen S/4 Welt um ein vielfaches einfacher, da die Schnittstelle zwischen CRM und ERP nun entfällt.

In zweiten Teil beleuchtet Michael Stump, Geschäftsführer und SAP CRM-Experte der itmX GmbH nun eine weitere Perspektive. Nämlich die der Anwender.

Wir sind im ersten Teil der Blogserie schon genauer darauf eingegangen: die SAP hat sich auf ihre ureigenen Stärken besonnen und bietet unter S/4 ein integriertes CRM-System an – ohne Schnittstellen. Damit wird die Systemlandschaft erheblich vereinfacht und Probleme beim Datenaustausch entfallen.

Vorbei sind also die Zeiten, in denen man noch komplexe und vor allem meist teure Schnittstellen hat entwickeln müssen, um die im CRM gesammelten Kundendaten auch im SAP ERP verfügbar zu machen. Das Herz eines jeden SAP-Systemverantwortlichen wird nun also höherschlagen.

Betrachten wir das neue S/4HANA Customer Management nun allerdings aus Anwendersicht, also beispielsweise aus der Perspektive des Vertriebsaußendienstes, fällt relativ schnell auf, dass das System im Standard keine mobile Komponente aufweist. Hier verweist die SAP auf die SAP Sales Cloud, welche eine mobile Komponente besitzt und per SAP Cloud Integration an S/4 angebunden werden kann.

In der heutigen digitalen und vernetzten Welt, in der neben den Kundenansprüchen auch die Ansprüche der Softwareanwender immer höher werden, sind mobile Apps, die speziell im Vertriebs- oder auch Serviceaußendienst die Mitarbeiter unterstützen, jedoch unerlässlich.  Die Bedürfnisse von heute erfordern es, dass Informationen – am Beispiel des Vertriebs – eine komplette 360°-Sicht auf den Kunden, seine letzten Bestellungen, offenen Verkaufschancen, Reklamationen, ja vielleicht sogar eine Übersicht zum Zahlungsverhalten einfach und schnell ohne großes Suchen unterwegs auf dem Smartphone oder Tablet zur Verfügung stehen. Dasselbe gilt auch für die Nachbereitung von Terminen. Eine Zusammenfassung des Gesprochenen einfach schnell einsprechen, die transkribierte Sprachnotiz an den Kundendatensatz anhängen und an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übermitteln. Dies erspart nicht nur Zeit, sondern macht sich oftmals direkt am Umsatz bemerkbar, denn der Vertrieb kann so sehr viel mehr Zeit im Außendienst verbringen und die früher üblichen Bürotage entfallen oftmals komplett bzw. beschränken sich auf ein Minimum.

Unseres Erachtens sollte dies eine Komponente des CRM sein, die out-of-the-box ohne große Entwicklungsaufwände und vor allem ohne komplexe Schnittstellen – denn hier spielen CRM und ERP eng zusammen – umgesetzt werden sollte.

Aus Sicht des Innendienstes sind zunächst die Vorteile des Systems hervorzuheben. Der Anwender muss sich im Vertriebsprozess nicht mehr mit zwei unterschiedlichen Systemen und damit nicht mehr mit unterschiedlichen User Interfaces (UI) beschäftigen. Die Prozesse von der Leadbearbeitung bis zur Auftragserfassung werden in einem System abgebildet. Das Opportunity Management ermöglicht die transparente Steuerung des Verkaufsprozesses. Ein absoluter Mehrwert.

Wird aber die Art der Kundenkommunikation betrachtet, die oftmals über E-Mail erfolgt, ist das System nun doch wieder abgeschnitten. Es gibt keine Terminsynchronisation mit Outlook und auch eine E-Mail-Integration sucht man vergeblich. Weitere Integrationen, wie die von Collaboration Tools wie MS Teams oder Sharepoint, die in modernen Büroumgebungen heute verlangt werden, sind auch nicht verfügbar.

Im Marketing fiel der Segment Builder einer der Simplification-Lists zum Opfer. Mit dem Segment Builder konnten die Marketeers im SAP CRM Zielgruppen erstellen und diese in verschiedenen Marketingaktivitäten nutzen. Im Umkehrschluss bedeutet dies nun aber, dass durch die Wegrationalisierung des Segment Builders die Marketing-Funktionalitäten nicht mehr im Standard zur Verfügung stehen. Klassische Marketingkampagnen aus dem CRM heraus auszusteuern ist mit dem S/4 Customer Management also nicht mehr möglich. Hier setzt SAP strategisch auf die Marketing Cloud. Diese ist mit Sicherheit für den Marketeer von heute eine moderne Lösung, muss aber mit umfangreichen Schnittstellen an das S/4 angebunden werden. Von den Einführungs- und Betriebskosten ganz zu schweigen.

Fazit: Die Integration des SAP CRM unter S/4 HANA ist technologisch gelungen. Für mobile Szenarien, im Vertrieb und auch im Service, sind Subsysteme notwendig, welche die Funktionalitäten des S/4 HANA CRM teilweise auch abbilden. Durch das Fehlen der Microsoft-Integration und die komplexe Anbindung des Marketings ist die Customer Journey nur mit massivem Aufwand und nun mit mehr Schnittstellen verbunden, als es vor dem Umstieg auf S/4 war. Zudem entstehen durch den Einsatz der Sales- und Service-Cloud Doppelfunktionen, was bedeutet, dass viele Prozesse überlappen, wo man eigentlich nur ein Tool benötigen würde.

Lesen Sie im nächsten und letzten Teil unserer Blogserie, ob es eine echte Alternative zu SAP CRM und dessen CRM-Funktionalitäten auch ohne Schnittstelle unter S/4HANA gibt. Bleiben Sie dran.

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