Modern Work mit CRM – So haben Sie immer alle Prozesse im Blick

Digitalisierung, neue Technologien und die immer stärkere Verbreitung des “Remote” -Arbeitens – spätestens seit der Pandemie steht der Begriff Modern Work für die Vielzahl an Möglichkeiten, aber auch die Herausforderungen der heutigen Arbeitswelt. Lesen Sie hier, wie ein CRM Sie bestmöglich in der modernen
Arbeitswelt unterstützen kann.

Ob Kommunikation, interne Meetings oder Kundentermine, das Teilen von Dokumenten – fast jedes Unternehmen arbeitet heute überwiegend digital. Die
Umstellung auf voll digitale Prozesse musste jedoch gerade während der Pandemie sehr schnell erfolgen: Ganze Industrien haben ihre Arbeitsplätze quasi von heute auf morgen digitalisiert, oftmals mit den Tools von Microsoft. Dabei wurden viele Prozesse nicht ausreichend integriert und noch immer fehlen Schnittstellen und Zuständigkeiten bei Arbeitsabläufen und in der Kommunikation.

Wir als CRM- Anbieter verstehen den modernen Arbeitsplatz daher in prozessualer Hinsicht als die Optimierung und Vernetzung von Tätigkeiten und Arbeitsschritten im Rahmen der gegebenen Möglichkeiten eines Unternehmens. Dabei fokussieren wir uns sehr stark auf die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service und deren Zusammenspiel mit dem CRM.

CRM beschreibt grundsätzlich erstmal „nur“ ein System, in dem Kundendaten verwaltet werden, und in dem klassischerweise die Abteilungen Marketing, Sales und Service einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden bekommen – die bekannte „360-Grad-Sicht“. In vielen Unternehmen werden die CRM-Prozesse daher auch noch gesondert als relevante Prozesse für die Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service betrachtet. Richtiger ist es jedoch, die CRM-Prozesse im Kontext der ganzheitlichen Betrachtung aller Unternehmensprozesse zu sehen und hier als wichtigen Teil, der nicht nur die Abteilungen Marketing, Sales und Service informiert hält, sondern auch angrenzende Abteilungen, die ihren Beitrag zum Gesamtprozess leisten, nicht aber das CRM selbst nutzen.

Und hier wären wir genau wieder beim Thema Modern Work im Zusammenhang mit CRM angelangt. Um diesem abstrakten Begriff in Kontext mit den CRM-Prozessen ein wenig detaillierter zu betrachten, haben wir Ihnen einige Use Cases zusammengestellt, bei denen auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wichtig ist.

Ein gutes Beispiel ist die Angebotserstellung. Bei diesem Prozess fließen aus verschiedenen Bereichen Informationen zusammen, z.B. aus der Arbeitsvorbereitung, dem technischen Vertrieb oder dem Produktmanagement. Einige diese Anwender haben oftmals keinen CRM-Zugang, arbeiten aber an gewissen Stellen dennoch bei der Angebotserstellung mit.

So kommt es, dass heute bei diesem Prozess Dokumente redundant abgelegt werden. Person A arbeitet z.B. am Angebotsdokument und speichert dieses lokal auf seinem PC ab. Person B bekommt die Version des Angebots zugeschickt und legt die neue Version auf einem zentralen Laufwerk ab. Person C hat zunächst keinen Zugriff auf das Laufwerk und muss diesen erst noch beantragen und eingerichtet bekommen. Nachdem er oder sie die Änderungen eingepflegt hat legt, wird das aktualisierte Dokument im eigenen OneDrive ab. Diesen Prozess könnte man nun mit weiteren Ablageszenarien weiterspinnen. Was mit diesem Beispiel verdeutlicht werden soll, ist, wie wichtig es ist, sich zu überlegen, wie ein optimaler Gesamtprozess aussehen kann. Wie schafft man es, keine redundanten Daten zu haben und dass alle Beteiligten in nur “eine Wahrheit” hineinarbeiten und so der Vertriebsmitarbeiter sich auch sicher sein kann, dass er die aktuelle Angebotsversion vorliegen hat.

Ein klassische Serviceprozess ist hier zum Beispiel das Zusammenspiel von Disponenten und einem Servicetechniker, der vor Ort aktiv ist. Für den Servicetechniker ist es natürlich von Vorteil, wenn er die relevanten Daten für seinen Einsatz automatisiert zur Verfügung gestellt bekommt (z.B. wo ist sein Arbeitseinsatz, wer ist sein Kunde, welche Maschine ist defekt usw.) Dies kann dann über eine Meldung per Mail, Teams oder auch per Push Nachricht in seiner Service Techniker App erfolgen.

Oder schauen wir uns den Bereich Marketing an. Hier sollte zum Beispiel die Zielgruppenselektion, die im CRM gemacht wird und dann später wieder für das Marketing Automation Tool verwendet wird auch immer automatisiert sein, damit nicht unterschiedliche Excellisten oder Zielgruppen verwendet werden.

Es gibt also viele Ansatzpunkte, in welchen Bereichen man Prozesse optimieren kann und sie auch mit neuen Tools einfacher für die Anwender gestalten kann und ihnen genau in dem Prozessschritt die Informationen bereitstellt, in dem sie diese benötigen. Und dies ist oft auch in CRM-Prozessen nicht immer die Oberfläche CRM selbst, sondern die Oberfläche Microsoft 365, Outlook oder Teams.

Nur wenn CRM und ERP zusammenspielen können Prozesse effizient gestaltet werden

Zum Schluss möchten wir noch auf das Thema Integration eingehen. Die Frage, die sich in diesem Zusammenhang stellt: Wie hängen Modern Work, CRM und das ERP-System eigentlich zusammen?

Hierzu ist zu allererstmal zu sagen, dass man mit seinem CRM-System und den verbundenen Prozessen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service auch immer die Integration mit dem ERP System betrachten sollte. Denn im ERP System liegen die meisten Informationen und Daten, die für die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service benötigt werden – im ERP liegt sozusagen der Golden Record.

Natürlich geht der erste Blick auf die Prozesse in den verschiedenen Bereichen, aber am Ende geht es darum wo liegen die relevanten Daten und wie bekommen wir diese Informationen in bestimmten Systemen angezeigt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Zusammenspiel bzw. die Integration der beiden Systeme ERP und CRM unabdingbar ist und Einfluss auf die gesamten Unternehmensprozesse und somit auch wieder auf das Thema Modern Work hat. Arbeiten CRM und ERP zusammen, können Ressourcen optimal eingesetzt werden, Prozesse effizienter gestaltet und Entscheidungen fundierter gefällt werden.

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„Modern Work in Marketing, Sales & Service – der CRM-Podcast für SAP-Kunden“

In Episode #4 sprechen wir mehr über Modern Work mit CRM und was überhaupt dahinter steckt- dort erhalten Sie noch weitere, spannende Insights.

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