S/4HANA Customer Management im Service – Was kommt nach SAP CS?
von Michael Stump
Jahrelang war SAP Customer Service (CS) der verlässliche Begleiter im Serviceprozess vieler Industrieunternehmen – insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau. Eingespielte Abläufe, vertraute Strukturen, bewährte Ergebnisse. Doch nun steht ein Umbruch bevor: Mit dem Wechsel auf S/4HANA endet die Ära des klassischen CS – spätestens 2027. Was auf den ersten Blick wie ein technisches Upgrade wirkt, entpuppt sich schnell als strategische Herausforderung. Denn eine echte 1:1-Nachfolge sucht man im S/4HANA-Standard vergeblich.
In diesem Blogbeitrag zeigen wir, welche Alternativen es zum klassischen SAP CS im S/4HANA-Umfeld gibt, worauf Serviceverantwortliche jetzt achten sollten – und wie Unternehmen ihre Serviceprozesse zukunftssicher aufstellen können.
SAP CS weit verbreitet – aber bald am Ende
SAP CS ist mit über 8.000 Installationen ein etablierter Standard, insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau. Die Anwendung ist zwar leistungsstark, aber nicht gerade intuitiv. Die Anwender müssen nicht nur mit einem komplexen Ticketsystem für die Servicemeldung, sondern auch mit einem separaten Auftrag arbeiten, um die logistischen Prozesse abzubilden.
Trotzdem überzeugt SAP CS durch die Fähigkeit, nahezu den gesamten Serviceprozess durchgängig abzubilden – von der Meldungserfassung über die Auftragsabwicklung bis hin zur aufwandsbezogenen Fakturierung. Zudem erlaubt es die Einbindung von Servicestammdaten wie Equipments oder Technischen Plätzen. Auch die vollständige Integration ins Controlling oder das Projektsystem ist gegeben – etwa um Erlöse und Kosten in Serviceaufträgen zu verwalten.
Allerdings: Diese Durchgängigkeit hat ihren Preis, denn Komplexität ist hier unvermeidbar.
Nun hat SAP das klassische CS-Modul zum Ende des Jahres 2027 abgekündigt und es unter S/4HANA nur noch im sogenannten Kompatibilitätsmodus nutzbar ist. Konkret bedeutet das, dass es eine Fiori-Oberfläche für SAP CS nicht geben wird. Unternehmen stehen also spätestens bis 2027, bzw. im Rahmen der erweiterten Wartung bis zum Jahr 2030, vor der Notwendigkeit, sich neu aufzustellen.
👉 Mehr zu CRM unter S/4HANA?
In unserer dreiteiligen Blogreihe haben wir bereits die CRM-Funktionalitäten in SAP S/4HANA genauer unter die Lupe genommen:
Reinschauen lohnt sich:
SAP S/4HANA Service: Solider Kern, aber ohne Cloud-Erweiterung bleibt der Service lückenhaft
Die erste Alternative, die SAP nach der Abkündigung von CS vorgestellt hatte, überzeugte viele Power-User nicht. Es fehlte vor allem die Möglichkeit, technische Objekte im Serviceprozess abzubilden – ein No-Go für viele Maschinenbauer. Für einfache Prozesse wie z. B. Installationen ohne technische Objekte war sie hingegen geeignet.
Mit dem aktuellen SAP S/4HANA Service, das seinen Ursprung im SAP CRM hat, bietet SAP nun eine Alternative. Technisch baut die Lösung auf dem bekannten PM-Auftrag auf und deckt somit zentrale Funktionen des klassischen SAP CS weitgehend ab. Aber: Lücken bleiben bestehen
Offen bleiben Themen, die auch im SAP CS nicht abbildbar waren:
- eine grafische Plantafel für das Dispatching fehlt weiterhin im Standard
- und auch eine mobile Lösung für Techniker-Rückmeldungen ist nicht im Standard enthalten
Hier verweist SAP auf zusätzlichen SAP-Cloud-Lösungen, die über Schnittstellen an das S/4 HANA angebunden werden können – und genau hier wird es komplex, denn:
- für die Ticketbearbeitung ist die SAP Service Cloud erforderlich
- und für Einsatzsteuerung und mobile Rückmeldung muss das SAP Field Service Management (FSM) eingeführt werden
Damit schließt sich der Kreis zu den Blogbeiträgen, die wir schon mit Fokus auf die Marketing- und Vertriebsprozesse veröffentlicht haben: Die Basis im S/4HANA Core ist solide – doch ohne Erweiterung durch Cloud-Komponenten bleibt der Serviceprozess unvollständig.
Sie möchten mehr zum Thema CRM unter S/4 HANA erfahren? Hier gibt es noch einen aktuellen Podcast.
Durchgängiger Serviceprozess: Direkter Zugriff auf SAP-Stammdaten ohne Schnittstellen
Stellt sich also die Frage: wie kann ein durchgängiger, benutzerfreundlicher Serviceprozess aussehen – ohne Schnittstellen, ohne Systemwechsel, ohne Medienbrüche? Gibt es diesen überhaupt?
Ja, die gibt es und zwar in Form von integrierten Add-Ons, die nativ auf SAP-Stammdaten und Backendprozesse zugreifen und zusätzlich die Microsoft-Welt mit einbeziehen. Und die gute Nachricht: Mit itmX crm bieten wir Ihnen eine Lösung, die direkt und ohne zusätzliche Schnittstellen auf Ihre SAP-Daten zugreift. So bleiben alle Informationen in einem System – konsistent, aktuell und transparent.
Und noch besser: Dank unseres Outlook-Add-Ins officeXperience steuern Sie Ihre Service- und Vertriebsprozesse direkt aus Ihrer vertrauten E-Mail-Umgebung heraus.
Konkret heißt das: Statt zwischen Systemen zu springen, erhält der Nutzer im Outlook-Posteingang automatisch eine Übersicht über relevante Informationen wie Ansprechpartner, Opportunities, Angebote, Aufträge oder auch Servicemeldungen – basierend auf der E-Mail-Adresse des Absenders. Per Knopfdruck kann aus der E-Mail heraus direkt eine Servicemeldung im SAP S/4HANA erstellt werden – ganz ohne Systemwechsel.
Ergänzt wird dies durch eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Servicemeldungen und Serviceaufträge übersichtlich zusammenfasst. So hat man alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Auch die Einsatzplanung ist elegant gelöst: Eine integrierte Plantafel, die in Echtzeit auf Serviceaufträge zugreift, ermöglicht die Disposition der Techniker per Drag & Drop.
Genehmigungen und Freigaben erfolgen dort, wo die Mitarbeitenden ohnehin arbeiten – zum Beispiel direkt in Outlook oder Microsoft Teams. Unterstützt wird der Techniker bei seiner Arbeit durch eine KI-basierte Wissensdatenbank. Um den Prozess nun noch komplett rund zu bekommen, fließen die Rückmeldungen der Techniker direkt zurück ins SAP-System, sodass die Faktura direkt erfolgen kann.
Nahtlose Alternative zu SAP CS: itmX crm für durchgängige Serviceprozesse in S/4HANA
Der Umstieg von SAP CS auf S/4HANA stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen – insbesondere im Service. Der SAP-Standard allein deckt zentrale Funktionen zwar ab, erfordert für einen durchgängigen Prozess jedoch zahlreiche Cloud-Erweiterungen, was zu einer fragmentierten Systemlandschaft führt.
Mit der itmX crm suite bieten wir eine ganzheitliche, vollständig integrierte Lösung, die SAP CS nicht nur ersetzt, sondern den Serviceprozess auf ein neues Niveau hebt – nahtlos, medienbruchfrei und benutzerfreundlich. Ob Meldungserfassung, Einsatzplanung, mobile Rückmeldung oder Faktura: Unsere Lösung vereint alle Schritte in einem System – mit direkter Integration in SAP und Microsoft 365. So schaffen wir die Grundlage für ein effizientes, zukunftsfähiges Servicemanagement – ganz ohne die Kompromisse des SAP-Standards.
Lust auf Service ohne Systembrüche?
Entdecken Sie, wie Ihr Unternehmen den Wechsel von SAP CS zu einer durchgängigen, modernen Servicelösung meistern kann – ohne Komplexität, aber mit echtem Mehrwert.
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Ihr idealer Serviceprozess aussehen kann. Direkt, praxisnah und auf Augenhöhe.
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